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本文作者:Ctrlbox可卓软件CEO兼产品经理张显,可卓软件是伽然公司旗下的一站式企业管理云平台是一整套覆盖企业管理11大领域的管理工具。

最近这几年,软件企业是风口,很多人都在关注,但是却出现了各种错误的观点和认知。在经历了前几年的投资没有达到预期之后,大家开始意识到目前的软件企业的模式是存在问题的,那么,到底软件企业该如何发展的?今天由在企业管理软件领域从业8年的Ctrlbox可卓软件创始成员和各位探讨一下个人的见解。

  • 从Salesforce持续亏损到收购服务企业看企业软件服务的本质

从过去几年Salesforce的财报中我们可以看出,Salsesforce一直处于亏损的状态(在其最新发布的财报显示四财季公司净亏损扩大,达到5140万美元)。作为从1999年就开始做SaaS软件服务的企业为何经历了将近20年依旧亏损?这着实让人深思。

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很多人认为,Salesforce的亏损是因为其业态所导致的,即SaaS的商业模式采用按月租赁的方式,导致前期获取客户的成本高,而无法像传统的授权式软件销售一样,覆盖掉软件研发、营销等成本开支。不过,这种模式的优势在于单个客户的全周期价值较高。

但,这个逻辑真的那么完美吗?作为一个成立将近20年的企业,Salesforce的知名度已经非常高了,产品也已经非常成熟,且积累了大量的用户数。在这样的情况之下,Salesforce的收入来源肯定不单单是来自于需要通过市场营销才能带来新客户,很大一部分应该是老客户的持续续费才对,如此还是巨额亏损,为何?

也许,我们需要深究这背后是否还有其他因素导致。

我们先来看一个非常有意思的现象。Salesforce近几年并购了不少公司,从基础技术(云计算技术平台、大数据平台、人工智能技术平台、移动技术平台、协同技术平台),到客户成功交付服务商(如咨询、实施、定制开发),再到密集并购数字营销全链条厂商(投放、监测、统计)。

在这些被收购的公司中,我们可以看到,Salesforce不仅并购了技术相关的公司,还并购了有关客户交付及客户服务的公司,说明了什么?是的,Salesforce正在加强客户服务。而且据了解Salesforce在国内所有的客户都是需要本地化咨询服务的,从这里可以看出SaaS企业可以盈利的真相。

国外是一个企业级软件非常成熟的市场,软件在企业市场内已经有了信息化的普及,且大部分企业已经有了完整的信息化软件。SaaS则是基于这个成熟市场变革、创新而产生的企业软件领域新的分支。

因为在成熟的企业级软件市场中,除了大型客户外,还有一部分中小型企业,也即是我们说的长尾市场存在。这些中小型企业他们没有成本去购买服务器硬件,没有成本、没有人员去运维这些软件。因此SaaS这种交付方式就应运而生了,来帮助企业解决运维、服务器硬件成本等问题。

换句话说,SaaS模式并没有真正改变企业软件本身,而仅仅改变了它的交付方式。

企业软件公司,单单拥有近某一款产品,没有对应服务网络、没有给客户提供个性化服务的能力,是没有办法获得客户的持续购买的,导致的结果就是一直无法盈利。

Salesforce现在做的事(收购服务企业)就是在加强服务,可能他们也在逐渐的认识到,所谓这些利基市场仍然是需要服务的,因为这些客户也是会成长的,企业不是静态的,而是动态的。随着客户规模的变大,他们会需要服务,如果你没有服务到位,客户将会离你而去。所以说,想提升客户的持续付费率,软件企业得有源源不断的为客户提供服务的能力,Salesforce就是在提升服务能力,也许这就是SaaS最终必须要走的一条路:拥有很强的服务能力。

  • 国内企业软件市场状况

很多国内企业软件厂商,对SaaS模式最大的推崇就是开账户就可以了,不用提供服务、个性化,认为企业软件销售就像卖消费品一样“一手交钱一手交货”,然而经过几年的市场摸索告诉我们,这样的做法是不对的。即使很多人都崇拜的、盲目模仿的国外的鼻祖也不是这么做的,或许他们曾经是这么做的,但目前他们已经开始改变,他们在开始加强服务了。

同时,国内软件企业长期以来产品相当弱,产品单一,并不能满足客户的企业信息化需求。国内软件产品通常只能适用于某一单一领域,甚至在单一领域都不能做到有效的管理。

另外,国内软件公司的思维也是卖产品的思维,没有卖知识、卖解决方案、卖理念的思维。软件在运用的过程中,本质就是知识和解决方案的输出,如果没有知识、没有解决方案,客户不知道该如何去用产品。

国内的企业软件公司需要正视国内市场与国外市场的不同。欧美企业的管理水平和对信息化的驾驭能力强,他们就像个熟知化妆技巧的女性一样,可以根据自己的需要来选购化妆品,诸如需要某品牌的粉底液、某品牌某色号的口红,并且根据不同场合化出恰当的妆容。

而国内企业的员工就像是化妆的初学者,他们尚不知道化妆的步骤,更不用说该买哪些化妆品了,他们需要的是一个化妆包,包含所有的化妆品,以及包含化妆步骤的教程。

因此在国内这个非成熟的市场内,企业需要的软件是一整套管理公司的工具,以及管理公司的方法、知识。遗憾的是,国内尚没有这样的软件企业,可以给客户提供这样的整体解决方案服务。

再加上国内软件公司没有为客户提供服务,更不能无法满足客户个性化需求,客户用不起来,用了没效果,导致客户满意度差,付费购买软件或者续费那就不太可能了。

  • 国内软件企业的出路

国内企业软件若希望找到正确的出路,我们听谁的?我们不能听媒体的、不能听投资人的,应该听客户的。既然我们需要听客户的,就让我们来看一下,国内的企业软件客户常见的两大诉求。

对企业软件整体解决方案的需求

正如上文提到的一样,国内的企业管理水平还不成熟,信息化也不成熟。企业在希望通过信息化来治理公司的时候,他需要的是一套完整的解决方案,覆盖管理的方方面面,能够解决掉所有的管理难题。而不是今天用这款产品来管理人事,明天用那款产品来管理客户,后天再用另一款来管理生产,若这样使用不同的管理软件反而会增加管理难度。

比如,我是一家做牙科整形的企业,我需要一套SaaS管理软件,我的需求是:

  1. 一套客服系统负责售前售后沟通;
  2. 一套CRM帮我做线上、线下的客户管理;
  3. 我也做牙科整形设备的电商,需要一套线上成交系统负责PC商城、微信商城、天猫店的管理;
  4. 一套OA系统,让执业牙医之间能够协同合作,实现会诊;
  5. 各个环节之间的要能够形成一套直观的数据报表供我实时查看,帮助我制定运营策略。

对软件总拥有成本最低的需求

软件总拥有成本包括两部分,一是软件购买所需要的费用,一个后期软件应用所需要付出的应用成本。

SaaS模式通过每月租赁的方式,解决了产品一次性购买授权和服务器的投入成本, 极大的降低了软件总体拥有成本,但显然还不够,尤其是在中国这种信息化还不成熟,市场尚处于初级阶段的市场。

本土客户购买软件的最大成本是什么?不是单一软件产品的采购成本,而是将软件买回来之后,多个软件产品之间集成的,产品之间分开运维的成本居高不下。也就是企业软件融入到管理体系中的应用成本。

而在国内软件市场尚不成熟的阶段,企业对软件的应用成本是更让客户痛苦和担忧的。

因为每一款软件的使用逻辑、操作方法是不同的,学习一款软件如何使用是有成本的。更不用说还需要多款软件同时使用,相互之间的数据怎么去对接集成等等了。

  • 结论

说了那么多,中国企业软件的正确之路就浮出水面了,我们再总结一下。

第一,企业需要的是一体化解决方案,即一站式管理平台,这里包括了企业管理运营的11大维度,如人力资源管理、销售管理、供应链管理、知识管理、企业内部协作等等,且这些产品具备柔性的、可以耦合的、自由组装的,像积木一样可以按照企业内部的流程自由组建。

第二,软件要支持开放接口,允许客户、第三方对接口进行插件开发,以实现个性化,满足易扩展性,让客户自己可以掌控进行扩展的需求。

第三,需要有强大的服务网络,为客户提供管理、实施、信息化知识普及的服务,从而为客户提供整体的解决方案。