作为国内 OTA 领域的巨头,携程的 “鼠标+水泥” 模式曾在其崛起的过程中功不可没。但不管是地面的推广团队,还是呼叫中心,都已经或即将成为过去式。能否在新的互联网和移动互联网时代继续领先,会更依赖于背后的技术和产品。面对大公司和诸多创业公司的竞争,携程在这块需要加速快跑。

近日动点科技受邀来到携程上海总部,对携程背后的技术革新一探究竟。

携程负责技术的老大 Eric Ye(叶亚明),之前长期在美国硅谷生活。1999 年加入雅虎,2001 年加入 eBay,2012 年被携程创始人梁建章挖来负责携程整体技术,目前主管携程的呼叫中心、在线和无线三条业务线的技术支持。

先来看两个小例子。在携程总部,我们先参观了几个地方,一是携程的网络监控中心,一是关于眼动仪在产品开发中的运用。

携程网络监控中心目前有 19 人团队,7*24 小时,每班 3-4 人,技术故障一般要求在 10 分钟内解决。网络监控中心的核心是一个由 10 台 LED 屏幕组成的屏幕墙,里面可以看到携程网络上的实时订单,如果订单低于预测线,则会及时告警;也可以监控呼叫中心的电话接通率、平均通话时长、服务质量等信息。

一个典型的故障处理流程是这样的:监控系统发现故障——语音播报——屏幕弹框——技术人员组织电话会议(相关业务部门也会被请求加入)——发送短信/邮件通知(未在线的人员在接到短信或邮件后可自动加入电话会议)——排障——(故障排除后)计算带来损失——分析故障原因及改进建议。

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关于眼动仪,之前更多是用在心理学上,最近 5 年开始出现在互联网领域,协助产品人员进行设计和开发。通过眼动仪,可以看到用户在产品上的关注区域、时长以及浏览的轨迹,从而改善页面布局,尽量把重要的信息放在用户关注的地方。另外也可以发现问题,协助调整设计和文案,让用户使用起来更顺畅。

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以下为 Eric Ye 沟通中,他分享的部分核心信息:

1、在加入携程的过去两年,他做的工作包括了做开放平台,提供酒店、机票等各业务所需的 API,方便合作伙伴的接入;改版网站,提升访问和搜索速度;以及团队建设等。

2、目前携程技术团队 1500 人规模,其中 40% 左右为最近两年加入的新鲜血液。作为技术老大,他面临的最大的挑战在于业务的迅速发展和技术支持之间的匹配,据其透露数据,页面访问量过去两年增长了 2.5 倍。一个形象的例子是,需要把 10 层楼的地基翻掉重建,用来支持未来 100 层楼的建设,但同时不能影响现有业务。

3、中国互联网和美国互联网相差 5 年距离,主要差在技术和人才储备上。

4、决定一个新项目是否上马的核心在于投入产出比,放弃高投入低产出的项目,把更多精力花在低投入高产出上。

5、预计未来携程来自呼叫中心、PC 端和无线端的订单比例为 2:3:5。有部分不上网的老用户仍然会坚持电话预订的方式;PC 端在工作场景下使用起来很方便;移动端则是发展趋势。并且在移动端,因为手机的特性(比如实时在线、位置、话筒等),产品设计上可以进行更多创新,比如及时消息推送、周边酒店推荐、语音预订等。

6、在提升用户体验上,一是会提供更多的自助服务,用户能自己搞定的都让用户自己搞定。二是在旅行的各个环节,将结合需求提供更多支持,比如出行前的攻略查询、出行中的语音预订、出行后的投诉一次解决率等等。

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