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尽管眼下已经挤满了号称做客户反馈的大数据公司,但它们分析的内容,绝大多数来自文本信息:微博、朋友圈、网友留言。然而,“真实的客户反馈超过70%来自运营中心(原来叫客服中心),”普强信息科技有限公司CEO何国涛(ElwinHo)说。

这家以中文为主的智能语音和语言核心技术提供商、语音分析应用方案提供商、云平台服务提供商,在2013年获得由戈壁和汉能等机构领投的千万美元级A轮融资,天使轮融资来自被称为EDA之父的硅谷知名企业家黄炎松。

产品

“只要有运营中心,就是我们的潜在客户,”何国涛介绍。2009年成立于美国硅谷的普强科技,自2010年将其发展重心放在中国,目前位于北京中关村的办公室已有近50名的团队。

这一团队针对运营中心,开发出运营中心360度大数据分析系统,支持情报分析, 说话人分割信息、语速信息、静音时长、识别可信度、声纹信息、音素信息、时间边界等功能。“只要将录音导入这些模型,不但能将不同口音的客户来电转换成文字,还能根据不同的客户需求,标注出某些用词,”何国涛说。

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他以某大保险公司的高危投诉模型为例。这家保险公司座席人员有五千人,每天总共会打超过十万通电话,一些座席人员会通过传达错误的信息诱导消费者购买保险产品,这种违法行为是保险公司想要避免,但又很难监控的。

因此,普强科技会根据客服中心的数千小时通话录音,建立所需的高危投诉模型,并将高危投诉声学模型放在他们的私有云服务上。所谓的高危投诉声学模型,是在里面设置了一些类似于关键词的抓取动作,比如出现保监会、媒体曝光等内容就属于高危投诉,需要密切注意。

将模型搭建完成之后,保险公司就能简单地将模型导入系统,系统就能自动留意座席人员在推荐保险产品时的说法。

除此之外,它还为政府提供舆情分析的模型,通过这一套模型政府能知道市民都在投诉哪些问题。

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上述的语音分析是一部分;另一部分则是交叉分析,这种分析方法的作用包括提高企业的营销能力及精准地找到客户。

何国涛讲述了他们与某大旅行代理公司合作,找出为什么有些客服代表可以成功取得较多订单的原因。

这家旅行代理公司的业务是帮客户预订合适的酒店。通过普强语音分析系统,分析师首先建立模型来收集交易失败的所有交易录音,然后同理去收集交易成功的所有交易录音。通过系统的交叉分析功能对两组数据,比较最优10%和最差10%的客服代表怎样处理订单,系统会自动总结出优秀客服代表成功取得更多订单的原因:

  • 如果客户喜欢的酒店不是旅行代理商的协议酒店,这些优秀的客服代表会为客户推荐几组更合适的酒店。
  • 如果这些推荐的酒店附带一些优惠政策,比如:免费早餐。那推荐成功的机率就很高。

经过这样的分析之后,这家旅行代理公司找到了优秀客服代表的销售技巧和销售话术。这家公司将这些销售技巧、销售话术教给其他客服代表,销售业绩提高了至少6%。

现在普强的语音分析服务获得了来自运营商、保险、银行等多个行业许多客户的认可,包括中国移动、中国电信、中国联通、信诚人寿、宜家、联想、IBM、神州数码、华数、华夏基金等国内外的超大型公司。

普强的语音分析平台并不是一个封闭的平台。何国涛说,除了各大公司的运营中心,金山词霸、多米音乐、魔方英语等移动互联网产品也接入了普强科技的语音识别API;还有导航及车联网的应用,包括四维图新。据CTO李全忠说,移动互联网声学模型的准确度甚至能高达95%。

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这是一个在语音识别上有10多年经验的团队。1970年出生的CEO何国涛在北京大学计算机和美国雪城大学获得计算机硕士;随后他进入HP、Aruba等公司从事Opencall、Voice XML、 无线网关等产品的开发和研究,并成功地在世界500强公司产品中部署应用;在语音领域拥有三项专利和一项待批专利。

CTO李全忠是何国涛在北京大学的师弟,他在北京大学获得计算机硕士后,在美国亚利桑那大学获得计算机博士学位。曾在IBM Almaden研究中心担任研究员, 从事 数据库及云计算研究;荣获过IBM发明成就奖,拥有多个专利并且在顶级互联网及数据库期刊上发表过多篇论文;擅长大规模数据处理、数据库和云计算等。

负责运营的VP蒲瑶分别在中国科技大学和纽约大学获得计算机硕士学位后,进入Motorola 、Lucent等公司从事语音识别相关产品的开发和研究;擅长语音平台、网络应用软件及移动互联网等。

市场

语音处理被认为是在键盘之后,会再次引发革命性变化的新技术。麦肯锡9月发布的《决定2025年经济的12大颠覆技术》报告中认为,未来10多年最具经济影响性的技术应该是那些已经取得良好进展的技术—如已经在发达国家普及并在新兴国家蓬勃发展的移动互联网;知识工作的自动化,比方说用计算机语音来处理大部分的客户电话。

1999年成立的科大讯飞是国内最早做语音识别的企业,这家深市上市公司流通市值已达181亿。

这一领域也被互联网的创业者看好。2012年,专注于智能语音识别及语言处理技术的云知声成立。本来在谷歌做机器翻译的李志飞也在2012年回到国内成立上海羽扇智信息科技有限公司(Mobvoi),做了接入第三方语音识别API的移动语音搜索产品”出门问问“。

尽管语音技术尚未爆发,但随着移动互联网、车联网的普及,语音技术被普遍认为是互联网领域的下一个大机会。