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一杯水倒在了电脑键盘上,显示屏瞬间黑屏。我紧急重启、拆机、风干,显示屏依然不为所动。一位曾在神州数码工作过的男同事充满悲情的宣告:它报废了。

作为一家在 BYOD(bring your own device)的科技博客的工作者,这台售价 2000 多元的华硕超极本是我唯一的写稿神器。

我迅速将它送到华硕电脑指定维修点,被告知需要两到三天才能给出检测结果,检测结果出来后还要再花时间维修,当然如果还能修得好的话。

只能如此。过了两天,官方维修点给我来电,说不能修理,要换主板,2000 元。这款新机在亚马逊卖 1800 元。我朋友说,要不你用 2000 元的价格把旧电脑卖给维修点,花 1800 元去亚马逊买一个新机,还能赚 200 元的差价。

真是着急上火。熟识的手机修理师傅建议让我拿给他认识的电脑维修店,说是主板的连接线坏了,一晚修好,不换主板,收价 400 元。

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估计不少人跟我一样有这样糟心的经历。

家电管家的两位创始人冯帆和赵金峰在三星电子售后服务公司工作很多年,深谙这中间的症结:都是由利益诉求不一样导致的。

官方维修点主要是由当地个人维修点加盟。对于在保修期内的产品,品牌厂商会免费提供零部件供维修点更换,并根据维修内容向维修点支付服务费。为了获得更大利润,把小问题说成大问题,让维修成本上升,这样就能获得更多维修费。或者调换原件,以次充好。官方售后服务公司做的工作,就是去调查维修点为顾客提供的服务是否达标。

这是一个猫捉老鼠的游戏,难免滋生出一些灰色地带。某著名的国产互联网手机品牌,给予维修点的利润低于市场价,因此他们的手机一旦出故障,就越修越糟。

但这些普通用户并不明白,也没办法辨别维修人员的水准。

看到这个行业的混乱现状,2013 年 5 月,冯帆和赵金峰两人准备做一个手机、家电维修的报价平台。到 8 月份的时候,家电管电已经进驻了不少的维修师傅。不过,在运行过程中他们逐渐发现只是作为一个报价平台,虽然能一定程度解决虚报价格问题,还是不能解决用户辨别维修人员质量的问题。

2013 年 12 月,他们决定转型,向用户提供上门维修服务,由他们来审核维修人员技术水平、把控服务水准。在家电管家 APP 上,用户在选择手机型号、提交问题后,家电管家会派最近的维修人员上门维修。

2014 年 1 月底,他们的手机维修服务上线。接着 iPad2 维修服务上线,随后又上线手机回收。目前家电管家已有 31 名兼职的维修人员,全职维修人员 5 人。每人每天平均能接八单,加上回收业务,总共有一万多订单,在北京、上海、天津开展业务。

为保证服务质量,他们开发了一套考核标准,通过考核的维修人员经过礼仪培训才能上岗,比如上门维修时需要佩戴工作牌,维修全程需要用手机录像。同时无论问题大小,每单都向维修人员提供一笔固定的服务费,以保证维修人员愿意接单。

今年初专门维修 iPhone 和 iPad 的硅谷初创公司 iCracked 获得 5000 万美元 A 轮融资。尽管没有第三方数据支持,但据冯帆估计,国内手机维修市场规模有 100 亿。

国内目前的维修方式分为三种:上门维修、到店维修和邮寄维修。到店维修与邮寄维修对于用户来说体验都不好,因为手机具有私密性,邮寄维修时需要寄出去,用户很不放心;到店维修有一段距离,非常麻烦。

到明年,家电管家将产品线扩展到电脑、冰箱等大家电。冯帆说,之所以一开始选择从手机维修切入,除了手机具有私密性外,比电脑容易维修也是一个原因。而且,北京地区使用 MAC 机的人很多,并不容易坏,一些电脑公司还提供上门维修,比如联想、戴尔。

2013 年 8 月,家电管家获得 PreAngel 顾浩、天使投资人王利杰的 170 万人民币天使轮投资。2014 年 9 月家电管家已获得华创资本近千万元 preA 轮融资。现在正在 A 轮融资当中。