在刚刚过去的 2017“双十一” 大战中,除了战果累累的阿里京东,网易系电商的表现也非常瞩目:考拉海购稳居跨境电商第一、销售额较去年同期增长 4 倍,严选 “简单生活” 大受青睐;其 2017 年 Q3 财报也显示,网易电商、邮箱及其他业务对比去年同期大涨 79.5%。而这耀眼成绩的背后,更有智能搜索推荐、智能客服、智能商业管理等一系列智能生态为线上连接线下的服务助力。其中,客服作为品牌与消费者直接接触的第一道窗口,显得尤显重要。

网易七鱼是一个 SAAS 系统的智能客服伙伴,兼顾语音、语义识别和自我学习功能,能够根据用户路径预测需求,并从会话上下文准确判断和引导用户,从而快速提供最佳服务建议。接入网易七鱼后,它可以帮助你打通从网页、APP、微信等多个用户访问渠道的一体化整合,客服对多个端口均能统一回复;而工单与用户信息管理系统的集成,则跨过部门壁垒,让仓储、经销商或者其他业务部门协作沟通,实现了多种需求场景的集中解决。高效的一体化管理让运营流程一减再减,最大程度缓解客服压力。

图:智能客服为网易严选全渠道用户体验提供语音、图片、表情等多种交互形式

考拉相关负责人表示:“七鱼智能客服系统对于考拉来说,是在大容量的数据沉淀和人机交互下,通过智能化的自我学习,获取精准用户画像帮助品牌提供专业售前咨询,实现用户行为预判,帮助品牌提供更有效的售后咨询,从而全面完善智能客服系统,形成用户购买流程闭环,帮助企业更有效地提升营销效率。”

据介绍,七鱼的另一大特色在于启用高效的人工智能系统后可将用户问题进行分类,同时保留用户使用人工智能或真人客服的选择权。

网易旗下母婴电商平台年糕妈妈同样也应用了七鱼客服伙伴,负责人告诉动点科技,七鱼人工智能客服也节省了年糕妈妈客服团队 70% 的人力成本,并提高了 20% 的用户满意度,因为在育儿知识的咨询方面,一些经常被问到的育儿知识会通过大数据的沉淀,导入七鱼系统,由机器人回答,同时人工智能可以 24 小时接入,更加方便。

这也进一步凸现了智能客服胜任 “顾问” 的角色。无独有偶,智能教育平台 “一起作业” 就是另外一个例子——记者获悉,在 “一起作业” 中由于 K12 不同年龄段学生的内容需求、不同学科的着力点均存在明显差异,网易七鱼为 “一起作业” 打造了基于人工智能技术的客服平台。通过其分析能力、上下文逻辑理解能力和语音识别功能,让机器代替人工去处理重复性、程式化的咨询问题,从而极大地释放人力;同时,七鱼提供的客服知识库与人机互助功能,担负起了真假难辨的百科全书式顾问。

目前,七鱼的人工智能客服应用领域已涵盖电商、汽车、金融、医疗、教育等多个行业,未来会继续拓展功能上兼容互通的可能性。

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商业模式上,七鱼现已拥有自建服务器,可以为网易系电商提供强大的后盾之余,对其他电商、教育、文娱、金融、制造业等领域诸多企业提供客服体验。

据了解,蜂巢、易盾、创维等知名公司都是七鱼的客户群。截至 2017 年 10 月,网易七鱼注册企业已超过 8 万家,实现 1,500,000+实时数据处理、1400,000,000+交互消息数,同时在线访客已达百万级,2017 年 “双十一” 在线会话次数增长 10.09 倍、机器人消息量增加 6.7 倍。

网易七鱼于 2016 年正式对外推出,是网易基于 AI 技术研发的 SaaS 客服系统软件,也是最早进入 SaaS 服务体系的大厂品牌。

其实,电商市场在回归重视品质的背后,越来越离不开以消费者为中心的决策导向,这些自然也涉及到了服务因素的再升级,这就需要七鱼这样的 AI 应用降维出击,让大众对最新的科技成果有感知有体验,同时还能赚钱。

正如前不久谷歌女科学家李飞飞声情满怀说的那样:AI 应该是每个人的 AI,不是某个公司、某个学校、甚至某个国家的