变化是过去一年中的最大主题。

移动数据和分析公司 App Annie 在此前发布的《2021 年移动市场报告》中指出,受疫情影响,2020 年移动设备使用量直线上升,用户总量水平在不到 12 个月内向前推动了 2 至 3 年。作为体现,全球大多数地区的商业模式均产生了从实体到数字化的显著转变,而这也不可避免地对消费者的日常行为造成影响,使得这一过程继续得到加速。

根据统计,2020 年亚太地区的在线用户规模达到 24.2 亿,互联网渗透率达 56%,同比增长 9.2%。在此期间,可以看到消费者更加转向能够满足各种个性化需求的品牌,互联网、社交媒体和其他相关数字服务也因此得到了更加广泛的应用。得益于在亚太地区物流、电商、消费电子、移动通信、家用电器和泛娱乐等行业领域的多年深耕,Infobip(英富必)看到,自疫情后,银行、保险、电子商务和零售行业对于用数字化解决方案提升客户参与度和服务体验的趋势越来越明显。越来越多的公司正在升级他们的 IT 服务、核心流程和方法,以保持竞争力,满足客户对多元化数字触点的需求。

这家成立于 2006 年的欧洲企业是全球最大的 SMS 服务商及云通讯信息平台,并且也是云通信领域中少有的独角兽公司。 它以短信服务起家,但随着技术的发展和终端用户需求的变化,Infobip 云通信平台如今能够支持广泛的解决方案、消息传递渠道和工具。从最基础的 A2P SMS、RCS、 语音、视频、电子邮件、聊天应用程序(WhatsApp, Line, Viber, Kakao, Zalo, Messenger, Apple Business Chat, Google messaging etc),到目前最新推出的 SaaS:云客服中心和营销自动化解决方案,均可得到覆盖。

凭借十多年的行业经验,Infobip 目前已经扩展到全球六大洲的 65 个办事处,业务范围覆盖 190 多个国家超过 70 亿个移动设备和 “物体”,连接 800 多个电信网络。在全球范围内与超过 25 万家企业客户实现了紧密合作,为包括谷歌、推特、 Uber 在内的知名企业提供云通信服务。

当然,尽管疫情的出现大大加快了企业的数字化趋势,但机遇往往也是伴随着挑战而出现。Infobip 首席执行官 Silvio Kutic 向动点出海指出,疫情的反复决定了人们的沟通更多的从线下聚集到线上,从这个角度来说,这对于企业低成本高效率地推进用户沟通其实是一个利好信号。然而利好的背后却也代表了线上沟通的需求增多,这导致了沟通场景和渠道愈发复杂、用户数据愈发庞大。这时,如何对其进行平衡就成为了企业需要慎重考量的事情。

Silvio Kutic,Infobip 首席执行官

他表示,Infobip 的作用就是系统整合这些渠道,搭建无障碍的沟通桥梁,实现企业和目标用户的精准沟通。“我们能帮助企业将客户信息整合到一个视图和空间,包括短信、邮件、推送信息、语音信息和聊天应用等。这样一来,终端用户就可以简单便捷地与自己喜欢的品牌进行互动,反之亦然。例如,过去亚洲保险有限公司员工与客户完全依靠电话或面对面的方式进行沟通,这往往有文件需要打印和张贴。Infobip 通过将其 LINE 通知服务和 SMS 渠道与他们的 CRM 整合打通帮助该公司简化了流程和信息活动,实现了保单更新流程的自动化,从而在降低成本和工作量的情况下加快了保单更新流程。”

另一方面,作为全渠道通信的全球领导者,帮助客户和合作伙伴克服复杂的消费者沟通难题也是 Infobip 另一大业务核心所在。Kutic 指出,只有深刻理解客户才能实现商业成功。这就需要企业借助正确的技术和数据工具跟上不断变化的市场需求。通过正确的数据集明确哪些产品适合客户需求,企业将得以与他们的客户保持相关性,为其提供量身定制的客户体验。尤其是对选择向海外发展业务的中国企业而言,Infobip 在海外近 10 年的经验积累和相对成熟的通信产品和服务,能够及时帮助他们处理和解决短信沟通业务中发生的各项问题。

有报告指出,中国企业在互联网商业发展过程中,逐渐形成了独特的商业模式及商业特质,它们往往更加倾向通过免费推广赢得更广泛的客户群,然后基于增值服务盈利。并且其客户敏感度更高、更新迭代更加频繁。Kutic 则看到,这些模式和特质在一些新兴市场中的出海企业身上同样有着相应显现——通过在当地建立一整套流程体系、供应链体系和运营体系,这些企业把国内的经验 “照本宣科” 地用了起来。“当然,在这个过程中,关键还是在于能否适配当地的基础条件,做到本地化,其中就包括本地化的沟通。”

Kutic 强调,根据 Infobip 的观察,事实上大多数中国企业,尤其是中小企业,因为语言、文化等方面的差异,在拓展海外业务时较难跟当地目标受众进行有效沟通,并且对于在沟通中如何规避风险和发挥企业自身优势也缺少本地实战经验,这也是为什么企业出海离不开第三方的服务的原因之一。

“通过使用 Infobip 的 OMNI 全渠道解决方案,出海企业则可以在与国际客户接触时选择更佳的沟通渠道,比如短信、聊天应用信息、电子邮件、语音、应用内推送消息和富媒体通信服务 (RCS)。因为对于展望开拓海外版图、扩展全球业务的出海企业来说,激活本地化和打造同理心的营销传播十分必要。能够更好地适应当地市场条件,减少文化差异造成的障碍,促使更多用户与企业产生联系进而了解更多产品信息,这对发展新的潜在客户无疑是另一个明智之举。”

近年来,东南亚已经成为外商投资的热点,不少企业通过投资云计算等前沿技术向数字化转型,以确保在市场上占有一席之地。“疫情过后必然会出现多种趋势,但可以肯定的是未来许多企业海外发展的重点将是那些数字化应用程度高的国家。全渠道解决方案将是那些致力于提供无缝和引人入胜的客户体验的行业领军者在营销策略上的倾向之一。未来出海企业将需要更智慧地使用正确的通信解决方案,整合其社交销售与现有的生态系统,与客户进行多点互动,从而建立强大的客户联系——规模化客户连结。”

“毫无疑问,中国是我们在亚太地区乃至全球都非常重要的一个市场。有幸、有缘成为中国整个出海产业价值链条上的一员,我们也一直非常关注中国企业出海的趋势和格局。我们看到很多专业的分析机构都在讨论这个问题,作为 Infobip,我们致力于为企业构建更精准高效的用户沟通赋能,推动企业在 “道”(策略)和 “术”(实施)层面,实现对其商业战略更前瞻性的布局。与此同时,从我们多年的积累和观察来看,很多准备和正在推进出海的中国企业越来越重视用户沟通的战略布局,所以一定程度上,这已经成为了一种潮流,而我们很荣幸地成为了这股潮流的推动者。”