编者按:本文来自于微信公众号 “锌财经”(微信公众号:xincaijing), 动点科技经授权发布。

在阿里,有一群 “疯子”,他们用 56 度的荷尔蒙,铸造阿里云。这是史中《阿里云的这群疯子》的故事。

在阿里,也有一群 “傻子”,他们不负责赚钱,只做一件事:为马云花钱。如果把他们的十年轨迹浓缩,便是支付宝 APP 上的一个蓝色图标和 “城市服务” 四个字。

目前,支付宝已为 300 余城市近 5 亿人提供包括政务办事、医疗服务、交通出行、生活缴费等在内的 100 余类服务,超过 50% 热门办事功能可在网上办理,已有超过 3 亿家庭,使用过支付宝水电煤缴费。

高成杰花名三虎,曾任支付宝民生服务小组 BD。他便是这群 “傻子” 中的一员。

三虎

锌财经联系了正为双十一而忙碌的三虎。电话的那端的声音,听不出疲惫。三虎笑着告诉锌财经:“我觉得自己更像一个 ‘傻子’,又傻又天真。”

十年

十年前,三虎忐忑地敲开一位客户的办公室大门,商讨缴费业务合作。闲谈过后,三虎脚还没迈出大门,却听见名片落入纸篓的声音。名片上的支付宝三个字,在当时并没有给三虎带来太多好运气。三虎没有回头,默默走开。

这曾是三虎经常面对的尴尬局面。即使与一位科长相谈甚欢,也只换得客户一句 “先回去等消息” 的敷衍。“消息”,自然石沉大海。

如今三虎再度翻看着自己的名片,上面的 title 变成了 “阿里智能服务部产品运营”。2012 年,三虎升了职。

而支付宝的用户,从 10 年前 1 亿人,变为 10 年后阿里财报中的 8.7 亿次。

当三虎再度回忆起当时的种种,一切恍惚如梦。他告诉锌财经,想等 3 岁的女儿再长大一些,和她讲讲当年的故事。

“偶像练习生” 的诞生

上海人三虎原本在一家广告公司上班,算是接触互联网比较早的一波人。平日里,他经常会在 eBay 和淘宝上买东西,连充值电话费都在网上解决。

2008 年是个特殊的年份,中国网民人数首度超过美国,位居世界第一。根据《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至 2008 年 6 月底,中国网民数量达到 2.53 亿人。

尽管如此,大众对于互联网的理解大多还停留在 “网络游戏” 和 “网络购物”。而 “杨永信的点击治疗网瘾”,令不少人在接受互联网便利的同时,认同网络还可能是一个魔鬼。

对此,三虎不以为意。一通淘宝的招聘电话,让这个二十五六岁的小伙子动了心,旋即决定奔赴杭州。

支付宝成立于 2004 年,在 2008 年 8 月底用户数首次达到 1 亿。支付宝公关徐婷告诉锌财经,虽然支付宝用户量破亿,但用户主要还是在淘宝购物时会调用支付宝。

那一年,与联通、电信合作,支付宝实现网上充话费之后,阿里打算把手伸向并不盈利的生活缴费。三虎和樊凯,便是当时被选中的 “幸运的练习生”。两个人以长江界,一南一北开拓业务。

“练习生” 的工作很简单,首先敲开电力、水务、煤气办事机构的门,说服机构用互联网的方式来实现用户的水电煤缴费。接下来,则是让程序员做系统对接。

虽然看上去只有两步,但光是 “敲门”,就够呛。

“在这些机构里要破局是非常难,我们敲门,人家会觉得我们是疯子。” 支付宝副总裁邹亮在 10 月 24 日支付宝 “网上办事十周年” 活动上回忆称。

敲门

在阿里,工作人员没有过多的着装拘束。但为了见客户,三虎还是做足了准备,飞往深圳谈论第一单业务。

穿上小西装,搭配牛仔裤与骆驼旅游鞋,三虎用 “严谨” 来自嘲当时的着装。虽然现在看来,这样的装扮很二,很混搭风,“但我们的初衷还是好的。” 三虎告诉锌财经。

一本正经的他,还带上了一叠厚厚的资料,其中包括开户证明、人民银行发的证、公司资金流量表、工行盖章的银行流水等。随后,他向客户逐一解释,缴费的钱都会在企业账户中,不会流到个人账户中。

即使准备充足,三虎还是在拜访客户时受了挫。“你谁呀?你到底要干吗?我们怎么可能把老百姓的钱交给你?” 面对这些问题,三虎既紧张,又无奈。

(图片来自网络)

毕竟当时支付宝只是一家成立不到四年的小公司,又是一家民营企业,无法与国有企业相抗衡。与此同时,根据易观国际 2008 年网民研究显示,2008 年互联网支付在网民的渗透率只有 21%。

“有些客户愿意跟你聊还是好的,有些人不愿意跟你聊,还是会说你先来吧。 但来了,客户又临时有事,我还要在外面先坐两个小时。” 干等两个小时候后,三虎和客户的聊天时间也不过 10 分钟,随后便被 “我们先了解了解,研究研究” 给搪塞轰走。

无奈、沮丧过后,默默离开。碰壁后,三虎在路边摊上叫个炒面,吃东西是他来排解内心苦闷的方法。吃完,擦擦嘴巴上的油,从炒面摊起身,意味着下一堵 “门” 又摆在眼前。

炒面(图片来自网络)

一天至少要三家到四家,两天要跑三个城市,这是三虎当时的工作常态。三虎心里也清楚,事情谈成的概率甚至连 5% 都不到,“基本上都会被拒绝。”

“三虎你搞这个特别牛!我们是第一家在网上做民生服务的,只要有成功,我相信会有更多企业!” 在绝望的时刻,团队的打气让他再度元气满满。

当时,整个团队发展成四个人,三个业务员,相互打气,又暗自竞争,比拼的是干劲。

根据艾瑞资讯发布的《中国网上支付行业发展报告 2008-2009》,2008 年,在中国网上支付市场上,支付宝和财付通实现了快速增长,当年第四季度份额与前一年同期相比,增长了 1.9% 的市场绝对份额。

破局

敲遍办事机构的门,三虎还是听见了回响。第一个打开门缝的是上海电力局。

2008 年 10 月 26 日,支付宝对外宣布,上海市民可以用支付宝来缴纳水电煤气等公共事业费用。隔天,新华社便发文报道。

据三虎回忆,当时的对接人告诉他,电力局的痛点也不少,一来缴费麻烦,大家攒上几个月一起交,电力局资金回收周期被拉长;二来催缴、断电、再恢复供电,一来二去成本精力都被消耗在里面。

(图片来自网络)

横亘在电力局和用户之间麻烦很明显,上海电力局决定试试看。

据锌财经了解,在与支付宝合作后,上海电力局率先实现水电煤网上缴费,上海市民原本排队 1 小时办的事儿,一下缩短成了 1 分钟,而资金周期从 15 天缩短至 3 天。

2009 年开春,支付宝的诞生地杭州,如愿成为第二个可以在网上缴纳水电煤气费用的城市。

(图片来自网络)

在破局的同时,三虎还收获了惊喜。那一年的绩效考核,他成为了公司的 “传说”,拿到了 4.0 分,几乎是 “空前绝后”。毕竟在阿里的考核系统中,3.75 分已经是 “超出预期”。

三虎格外清楚的是,“我们干的是不挣钱的活儿,反而要让公司贴钱。” 但这个 4.0 分也让他察觉到公司对这块业务的重视。这个成绩,后来也只有余额宝的团队拿到过。

波折

有了上海和杭州的破局,三虎的团队有了想要攻占全国的雄心壮志。只是,在短暂的兴奋过后,这个团队再次陷入停滞、迷茫、自我怀疑。

2010 年,电子支付行业竞争错综复杂,当年 12 月支付宝的用户数超过 5.5 亿。据易观国际的发布报告,2010 年中国第三方支付市场(包括互联网支付、手机支付和电话支付)交易额达到 11324 亿元,支付宝以 49% 的份额占据半壁江山,但财付通、快钱、China pay、易宝支付共同占据了大约 40% 的市场。

第三方支付(图片来自网络)

与此同时,电力、水务、煤气机构层级复杂,三虎的团队备受困扰。邹亮解释称,在杭州,水务公司有四家,燃气有两三家,还有一些城市,光是水务就有五六家。再到不同的省份、城市、区县……如果要一家一家去接进来,这需要大量商务 BD 耗费精力去用脚步丈量?

摆在支付宝面前的问题格外现实,市场竞争激烈,人力、物力的投入这块不赚钱又低频需求的业务值得吗?全国拓展困难重重,还值得吗?

“2010 年,我们士气低落,觉得可能快要吃散伙饭了。” 三虎回忆称。

迷茫的同时,马云讲过的一个故事始终埋在这群阿里人的心底:

住在隔壁的老太太因为忘记缴电费,家里断电了,只能摸黑一晚上,第二天早上起来才赶紧找个地方,早早去排队,去电力局营业厅门口缴费。“如果支付宝能让每个人都能轻松交电费,能让每一位普通的老太太享受到和银行行长一样的金融服务,那就是支付宝最大的成功。”

但作为一个商业公司,生存必然是首先该考虑的问题,在这其中,商业取舍,无可厚非。

好在,蚂蚁金服原董事长,阿里巴巴集团合伙人彭蕾及时给大家吃了一颗定心丸:

这些苦活累活别人看不上不愿意做,但这恰恰就是支付宝的命。别问值不值,就问要不要。

邹亮认为:“我们前面讨论的都是业务上的值不值,投入产出上的值不值,而彭蕾讲的 ‘要不要’ 是指 ‘用户要不要’,一切要回归到用户的价值上。当我们从这个视角来看的时候,这个事情我们是做定了。”

邹亮在支付宝办事 10 周年活动现场

彭蕾拍板后,三虎的新 leader,金融机构出身的夏金波来了。2010 年,夏金波的这支队伍不过十来人,甚至连像样的部门名称都没有,他们被称为 “生活缴费团队”。

夏金波的 “武器” 有二,一是中国地图,二是金融机构。地图用来具化团队目标,金融机构则是直连公共缴费机构的最佳拍档。

他把中国地图挂在办公室墙上,“攻下” 一座城便插上一面红旗。 “我们要让整个中国地图上红旗飘飘。” 夏金波的豪言壮语,三虎至今印象深刻。他的第一面旗,插在上海。

中国地图(图片来自网络)

中国地图是一只鸡的样子。“我们今天搞定了鸡胸、鸡头、鸡爪、鸡尾……确实挺有成就感的。那时候我们还在上面还做了业务员的头像,谁把它搞定了,那个鸡的部位就放谁的照片,最后一共插了近 60 面红旗。” 三虎回忆道。如今,三虎有些惋惜地告诉锌财经,公司搬了多个地方,那面墙没留下来。

与此同时,大家去缴水电煤费跑到银行去办理,被 “添堵” 的还有银行。解决生活缴费问题,也是当时不少银行瞄上的一件事。

艾瑞咨询统计数据显示,2010 年中国网上银行整体交易规模为 549.5 万亿元,同比增速为 49.0%,个人网银在产品规划方面有渗透日常生活趋势,主要领域为公共事业缴费、手机充值和小额结售汇。

光大银行负责电子银行业务的陈红薇正在为这件事发愁,那时候光大的云缴费刚起步,和支付宝一样,他们的目标同样是 “打破客户的限制,打破时间和地点的限制”。

和光大银行的合作,让水电煤网上缴费一下子在很多城市打开了局面。三虎告诉锌财经,光大银行缴费业务接近 70% 的量全部来自支付宝。

狂奔

2011 年,是三虎眼中转折点。从那年开始,墙上的中国地图几乎每个星期都会有新的红旗插上去。

三虎认为,当时用户对互联网接受度会越来越高,公司的知名度和影响利也在逐步在上升。

根据《中国互联网络发展状况统计报告》,截至 2011 年 12 月底,中国网民数量突破 5 亿,全年新增网民 5580 万, 互联网普及率较上年底提升至 38.3%,创下新高。

也在那一年,支付宝推出了手机端 APP。

真正的爆发,还是在 2015 年。互联网在中国的土地上野蛮生长,还长了尾巴,成为 “互联网+”。2015 年 3 月,互联网+还被写进政府工作报告,预示着风口来了。

(图片来自网络)

三虎他们开辟的 “生活缴费” 业务也迎来一个个高峰。

2015 年,邹亮正式接手支付宝的政务民生服务事业部,原先的生活缴费团队规模已扩大至 300 余人。

邹亮告诉锌财经,“从那时候开始,机构的门也许就没有那么难敲了,以前可能敲 10 遍,那时候敲 3 遍就敲开了。大家可能从不耐烦听我们讲,到可以坐下来听我们讲完,甚至有人会讲他们对互联网的理解。”

支付宝的政务民生服务在不断提速。公积金查询提取、交通违法查询缴罚、出入境办理、社保查询、网上办税、预约挂号、电子结婚证……统统都在支付宝有了体现。

支付宝部分合作单位(图片来自网络)

技术的东风同样劲吹。

徐婷对锌财经说,“2015 年正好是刷脸技术正式开始用的元年。从那个时候开始,支付宝再去提一些解决方案的时候,有了刷脸技术这个答案。”

2017 年,刷脸技术开始正式投入应用,深圳首先实现老人养老金认证可以在网上刷脸完成。而在 2018 年,杭州实现公积金可以在手机上直接刷脸提取。

人脸识别(图片来自网络)

十年间,浙江省直公积金办事大厅从 1 天用掉 7 包 A4 纸,变成 1 天用不光 2 包。今年从 3 月 26 日到 5 月 4 日,仅凤起路办事大厅,在 40 天内就节省下来 10 万张 A4 纸。

宁波交警现在 1 个月能服务 30 多万人次,以人均排队 30 分钟计算,已经为大家节约了 10 年时间。

这些数字背后,有许多像三虎一样的 “傻子” 在敲门。这是他们的奋斗史,也是支付宝的成长史。

十年前,三虎是一个愣头青,从上海跑到杭州,在阿里收获了事业和爱情。他认为自己并不是一个特别聪明的人,能力也不是特别强,但他很想在未来,给女儿讲述自己那些又傻又天真的故事。