Salesforce在近期发布的数据报告中指出，人工智能预计将在2027年处理新加坡超过四成的客户服务案例。
根据这份涵盖全球6500名服务专家的调查，AI在新加坡服务领导者的优先级列表中已从一年前的第9位跃升至第3位。
报告将这一变化归因于“代理型企业”的出现。新加坡服务团队估计，目前约30%的客服案例已由AI处理，而随着AI代理即数字劳动力的势能增强，这一比例预计将在2027年达到41%。
Salesforce相关人士指出，传统客服长期受制于人力成本与服务体量的权衡，而AI代理消除了这一瓶颈，使得企业能够从单纯的排队管理转向高价值的客户关系维护，提供类似私人礼宾的即时且定制化服务。
这种技术转型正在重塑员工的工作结构与产出。数据显示，使用AI的新加坡客服代表处理常规案例的时间减少了20%，相当于每周释放出4个小时。这部分时间被重新分配给了更具复杂度的任务，例如处理棘手的异常情况或做出需要细微判断的决策。除了效率提升，新加坡服务专业人士还预计，代理型AI将直接推动追加销售收入增长15%。
在职业发展层面，报告强调AI正成为服务人员的职场杠杆而非替代者。84%的使用AI的新加坡服务代表认为该技术创造了职业增长机会，其中75%的人表示掌握了新技能，78%的人认为其角色因此变得更加专业化。拥有AI辅助的员工表现出更高的职业活跃度，他们更有可能指导同事、领导跨职能项目，并将精力集中在高价值客户身上。
尽管应用前景广阔，但实施过程并非没有阻力。调查显示，安全问题仍是新加坡服务领导者的首要顾虑，49%的受访者表示安全担忧延迟或限制了其AI计划的推进。不过风向正在转变，Salesforce在报告中指出，在强化威胁检测与异常监控能力的前提下，代理型AI正被部分企业视为提升安全韧性的工具。
