kefu

912亿的全天销售额背后需要多少人来解决用户的疑问?事实上,由于还包含了更多线下场景、商家以及人与人之间的支付,双11当天,蚂蚁金服的支付量远超912亿,有超过500万人次的咨询。有趣的是,94%以上都通过“我的客服”解决,这是由蚂蚁金服集团、阿里巴巴集团科学家团队打造的人工智能机器人客户大军,包括了MyRobot、服务宝等几项核心人工智能技术。

当用户通过支付宝客户端进入“我的客服”后,它会自动“猜”出用户可能会有疑问的几个点供选择,这里一部分是所有用户常见的问题,更精准的是基于用户使用的服务、时长、行为等变量抽取出的个性化疑问点;在文字交流中,则通过语义分析等方式获得关键信息再给予匹配。由于较大的样本库以及不断调优的算法模型,使得交流中不再是传统的机械应答,有了“人味”。

正因如此,在花呗等业务上,机器人问答准确率从67%提升到超过80%。而比如NLP(自然语言处理)技术已经应用到了客户中心。据阿里云iDST自然语言研发团队负责人初敏介绍,目前系统已经能够做到把大量常规、重复性的服务自动化,如呼叫中心的录音文件自动转化成文本。有了文本,企业就能更容易地监控服务质量、发掘用户声音、实现安全过滤等等。

据了解,双11当天,蚂蚁金服客户中心整体服务量超过500万人次,其中自助服务承接占比94%,客服人员的精力集中在处理疑难个案,比如花呗的人工介入率只有1%。随着研究的深入,蚂蚁金服有可能会出现一个完全由科学家组成的客服小组。

动点科技此前曾报道过逸创云客服,同样是深耕客服这个细分领域,智齿科技借着双十一的实际,给大家算了一笔账,账单如下,请签收:

zhichi

 

早间值得阅读的新闻

下架 |苹果似乎已经停止在网上销售Kwikset和Belkin生产的不兼容HomeKit平台的智能家居设备和August Smart Lock,此举可能是为了力推它的HomeKit智能家居平台。

搜索 |谷歌已经开始测试一种新的方法,它可令其移动搜索功能变得更强大。谷歌已经选定了一组应用,当有人通过智能手机在谷歌搜索引擎上进行搜索时,它们的所有内容都可被检索,并可以流媒体的形式浏览内容。

财报 |新浪微博第三季度净营收为1.247亿美元,同比增长48%;归属于微博的净利润为1450万美元,去年同期为净亏损670万美元。新浪第三季度净营收为2.263亿美元,同比增长14%;归属新浪的净利润为980万美元,较上年同期的1.34亿美元下滑93%。
携程网第三季度净营收为人民币32亿元(约合5.01亿美元),比上一年同期增长49%;归属于股东的净利润为人民币24亿元(约合3.8亿美元),较上一年同期但人民币2.17亿元增长10倍。艺龙第三季度净营收为人民币3.072亿元(约合4830万美元),同比增长2%;净亏损为人民币 1.563亿元,不及上年同期的净亏损人民币5830万元。迅雷总营收达到3350万美元,环比增长7.5%;持续运营业务的净亏损为330万美元。迅雷同时任命公司原首席技术官陈磊为联席首席执行官,即日起生效。