专访太平洋保险集团杨晓灵:赋能 VS 颠覆,人工智能在保险行业

太平洋保险集团杨晓灵

“18 年后,保险行业的人工智能运用率将达 75%。”这是今年复旦大学保险科技实验室联合中国保险学会共同发布的《人工智能保险行业运用路线图》预测的一组数据。

“人工智能”这几个字,我们都已经耳熟能详了,其像风暴一样席卷行业的速度我们已经见识过了。那么,具体说到应用率,“75%”将会是怎样的一片光景?

在近日的 2018 世界人工智能创新大赛 SAIL 奖评选活动发布会上,太平洋保险集团首席数字官杨晓灵的一通对于人工智能等数字化技术与保险行业的融合说明,也许可以帮我们更清晰地想象出一个非常理想的应用场景。

说起人工智能,杨晓灵非常兴奋地向记者介绍这一“当红”技术,这似乎也说明了保险行业龙头企业太平洋保险集团对于人工智能的认可与热爱。“人工智能对于保险的作用是赋能和颠覆。”杨晓灵用一句简单的话概括了人工智能对于保险行业的意义,随即用了很长的篇幅去仔细解释,佐证他的观点。

首先,他认为“赋能”主要体现在两个方面:客户体验和运营效能。

第一:客户体验。“保险行业的客户体验不好,主要是因为保险作业链条比较长,线下手工作业的步骤比较多。”杨晓灵解释了目前保险行业让人恼火的现状。比如,我们目前买保险主要的渠道是通过保险代理人介绍,但问题是该行业流动性较大,所以保险代理人质量良莠不齐,未必很专业。用户是否可以买到一份适合自己的保险,基本上取决于你是否有运气遇到一个专业的代理人。此外,由于保险是大数法则,其获得的参数越多,定价就越准。所以保险的投保单上有非常多信息要填写。这个过程极度繁琐,对于用户来讲,“买保险”似乎是一件非常麻烦的事。

而太平洋保险集团将人工智能用在客户的投保过程中,客户即有了全新的体验。“我们公司已经在做,用户可以在平板电脑上填写投保单,然后这些数据上传通过人工智能核保,审核完定价好了再同意用户投保,用户还可以当场在线支付。”杨晓灵介绍道。据悉,太平洋保险集团用人工智能核保的占比已经接近 90%。

第二,运营效能。其实,整个保险的作业链条是很长的。比如医疗保险的传统报销流程是,你要把病历、发票送到保险公司,再填一张单子。保险公司请医疗专家来审核这些单子,审完了确定你的理赔合理,再根据你买的保险划分赔偿金额。据杨晓灵介绍,这个过程有两个痛点:一个是实物流转,如寄票单收据,实物流转需要物流;二是人工逐单审验,这两点导致了保险理赔效率很低,理赔周期长。

“如果用图像识别技术,作业模式就完全不一样。用户可以把发票拍照上传。保险公司用机器模型审核,直接可以给出理赔方案。用户还没出医院,钱已经到账了。”杨晓灵描绘了一个典型的人工智能赋能保险行业的应用场景。

当然,杨晓灵表示,人工智能赋能保险行业所产生的客户体验和运营效能的积极影响,还可能会产生一些颠覆性的改变,如对业务模式和商业模式的颠覆。他从保险定价和保险产品形态说明了人工智能的颠覆性力量。

“比如说汽车保险,车险的原始定价方式是从车定价,什么样的车收多少钱。贵的车保费贵,便宜的车保费便宜。”他说。但实际上,车出险的概率并不取决于车的区别,更多的是取决于开车的人。所以现在保险定价基础开始从车定价发展到从人定价。现在已经有保险公司通过物联网、大数据、人工智能采集用户平时的驾驶行为模式来评估他的车险定价。“定价基础从车到人还不是颠覆性的,这只是优化。真正的颠覆是从车到人到算法,也就是无人驾驶。”杨晓灵解释道,无人驾驶的事故率是取决于算法,所以保险的定价应该是从生产厂商的自动驾驶算法出发。车险定价基础从以车定价,到以人定价,到以算法定价,这即是人工智能带来最直接的颠覆。

另一方面的颠覆则体现在保险产品形态。“摩拜不是卖一辆自行车,而是建立了一个短途出行的生态。保险也不该是卖保险产品,而是形成一个保险生态。”杨晓灵认为,有了人工智能的助力,就应该从用户的保险需求开始,到保险购买、保险服务、保险金的领取等,构建一个完整的生态,而不是单一的卖一份合同。

太平洋保险集团在 2017 年年初启动了“数字太保战略”,旨在用人工智能、大数据、区块链等数字化技术来解决其主营业务当中的问题。据杨晓灵介绍,最开始是在太平洋保险全系统征集了几百个数字化提案,然后评估了七十几个有实际意义而且技术上有能力解决的正式立项。据悉,目前有 90% 以上的产品已经交付。

杨晓灵介绍,这些数字化产品,大致分布在五大领域,也被称为“数字化战略的五大战场”。

  • 第一:客户端和客户关键旅程的数字化。就是客户跟公司的交互的一些关键触点叫做客户关键旅程。你要把这些客户关键旅程集成到客户端里面去,这是运营效能最高,客户体验最好的。
  • 第二:供应链的数字化,就是你的作业模式,你的业务流程全部都要数字化。
  • 第三:计算能力的建设,包括数据中心,大数据平台,云计算平台,人工智能平台等。
  • 第四:敏捷开发机制,就是整个开发体系,开发机制都要数字化,来支持应用。
  • 第五:数字化安全,数字化风险在实战层面主要集中在六大领域:数字化产品研发、信息系统部署、互联网安全、数字化客户终端、数据与客户的信息安全以及自动化与人工智能。

我们可以看到太平洋保险集团的策略中,对于人工智能也颇有重视。具体到其实践,阿尔法保险这个现象级保险产品值得一提。阿尔法保险是太平洋保险集团 2017 年推出的人工智能保险产品。“我们其实是想做保险消费者的教育,不是简单地推销保险。”杨晓灵强调说。

阿尔法保险是一款帮助消费者选择合适保险方案的意见工具。不知道自己该怎么买保险的用户可以在阿尔法保险 App 上回答一些问题,然后系统通过精密的人工智能算法即可设计出一套最适合的方案。用户以后在遇到保险业务员推销的时候,可以以阿尔法的意见作为参考。

“阿尔法保险是不记名、不留手机号码、阅过即焚的,我们不会拿用户的数据做商业用途。”杨晓灵表示这是太平洋保险的“情怀”——为了普及保险知识。“最开始,我们做这个事情的时候,我告诉团队,我们不要流量,有 10 万人用就可以了。但是现在,在没有宣传推广的情况下,阿尔法保险的用户了已经达到 500 万。”杨晓灵对于这样口碑传播得到的市场认可很欣慰。“虽然这些数据是不记名的,但在统计学上还是有很大的意义。”他认为这些数据对于一个大企业来说,可以更好地读取更多关于保险用户市场的信息。