云问科技:智能客服只是敲门砖,打造企业大脑才是它的“野心” | 创业

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4000 亿元的客服市场并不是云问科技想要的终点,它究竟想干什么?

中国产业信息网的《2018-2024 年中国智能客服行业市场竞争现状报告》描绘了国内客服市场的巨大:中国大约有 500 万全职客服,整体市场规模达到4000亿元。而传统客服面临成本高、效率低、需求碎片化等问题。这时,号称可以代替 90% 客服工作的智能客服机器人出现了。按照这个比例算,我们不难评估智能客服机器人的市场规模。这块大蛋糕吸引了前赴后继的创业者如云问科技等,甚至百度、网易等大企业也加入潮流。

智能客服机器人很火,不过这并不是云问科技的全部。它的“野心”远不止于此。“我们想打造企业级别的大脑,以智能客服切入口,切入到企业内部的服务。”在 2018 人工智能峰会上,云问科技的 CEO 王清琛这样分享。

云问是一家人工智能解决方案提供商,其核心是基于自然语言理解语义检索技术、多渠道知识服务技术、大规模知识库建构技术。云问的产品主要是一款 SaaS 机器人,包括公有云和私有云。据悉,公有云主要面向中小型客户,按照服务场景、交互量、知识量来收费。私有云面向大型客户,以项目实施的方式服务客户。其产品涵盖智能服务、机器问答、图像处理、数据分析、舆情分析等功能,面向智能客服、企业助理、智能政务等业务场景。

实际上,云问的业务可以分为两大类,面向企业内部和面向企业外部。对内主要是服务 HR、IT 咨询业务等,类似于企业助手的角色。如企业智能服务机器人,企业员工可以在该平台上以语音或者文本形式咨询机器人关于企业内部的培训、人事、管理等(语音技术由第三方提供)。对外主要是解决客服需求,如其政务智能服务平台。以往百姓需要在政府官网上花很长时间检索需要的相关知识。 而现在,云问为政府网站打造了“政务智能咨询小助手”,访客可以在几秒钟之内就获得想要咨询的政策知识。

“我们目前布局了很多客服企业。针对这些企业进行梳理之后,我们发现针对行业去切企业内部的智能,目标会比较清晰,而且成功率会非常高。所以,我们已经和美的这样的企业进行企业内部智能化合作。”王清琛表示云问正在一步步的打造企业大脑。据介绍,云问的产品累积的客户已经覆盖西门子、海尔、工行、中国邮政、国家电网、如家、美的以及数十家政府部门等。

从成绩单上来看,云问已经交了一份很好的答卷。不过,对于整个技术的发展与应用,王清琛依旧非常从容冷静的看待。“人工智能目前还是解决了一些初级问题,无法很好地解决更深入、更复杂的问题。”他认为技术的持续迭代依旧是此类企业的下一步。“接下来实现的智能会是:只要是人能做的,不需要大量思考的动作都可以被机器人代替。”他说。

云问创始团队在 2009 年就开始做语义搜索和语义处理的项目。2013 年,云问科技正式成立,其团队三分之二都是技术研发人员。从时间上来说,云问是一个先行者。不过,随着 2016 年 AI 行业的飓风来临,自然语言处理领域也涌入了大量玩家,如独得李开复宠爱的追一科技等。那么,云问在这个激烈的市场该如何形成自己独特的护城河呢?王清琛从三个方面说明:

第一个方面是技术的积淀。“我们其实最早从 2003 年就已经接触这方面,所以针对于各种问题类型,我们都有专门的算法解决方案。”他表示云问在多轮对话,意图识别,上下文理解等方面技术储备比较健全。“据王清琛介绍:首先,云问的多轮交互技术分成了两个层面来做,一是最底层的核心交互,其结合了具体的业务场景做定制化,这使得规划过程更加友好,体验效果好,准确率高;二是从技术细节上考虑,云问在每一个环节上都有三种或者十种以上的算法。以保证在特定的场景中,特定的问题类型要用特定的算法来解决。然后,在上下文理解方面,云问有一套自己的机制。”我们会针对语意特点,或说语音识别后的特征,提取问题里的特殊的词汇。”他解释道。

此外,为了更好的打造交互体验,云问将语义分为三层:

  • 第一层是通用语言词汇,类似于新华字典;第二层是行业的术语,如一些行业积累的、形成共识的知识;第三层是叠加企业自己积累的词汇。结合这三个方面的词汇,王清琛表示云问可以把企业问答的分词做到很好的程度。
  • 第二个方面是数据积累。云问早前打造了一款免费的 SaaS 平台,给企业用的过程中,可以不断地收集数据。“这就导致我们在很多的行业收集数据比其他竞争对手要多。”王清琛说。
  • 第三个方面是有广泛的客户业务场景经验。据王清琛介绍,云问在长期和客户接触的过程当中,是和企业共同去创造一个解决方案。所以其接触了大量的业务场景,对于每个场景的各式各样问题,云问都有备案。“我们形成了一整套非常完整成熟的商业交付方案。”他说。如电商场景和金融场景的需求细节可能不尽相同,不过云问的产品通用性很高,可以最大限度的覆盖两个场景的不同需求。

据悉,云问科技曾在 2014 年获紫金科创的数百万元天使轮融资;2015 年获星河互联的 1000 万元 Pre-A 轮融资;2017 年又获得松禾梦想资本和蓝凌的 3000 万元 A 轮融资。