专栏作者Ash Maurya是Spark59的创始人和Running Lean一书的作者。
中文字“危机”，是英文crisis的翻译，这是由两个中文字组成的，“危”意味着挑战，“机”意味着机会。除了对于特殊翻译上的区别，一种更加流行，也可能不太准确的说法是，挑战和机会的双重存在，同样是对于顾客开发方面非常确切的一种描述。
顾客开发的战争基本上在向人们喊叫着“走出办公室，深入客户”，这是由史蒂夫·布兰克（Steve Blank）最早提出的观念，同时是最基本的和最困难的一项实施技巧，特别是对于一个技术型的创业者——就像我——而言。因为客户开发由挑战和机遇两边的角力组成，我们不仅要看到机会的一面，更应该注重挑战的另一面。
我遇到的很多人都觉得，客户们很容易就能过来。对我来说很显然这是不对的。他们同样估计我住在硅谷，这同样也是错误的。就像其他很多科技创业者一样，我同样也是把自己关在家里的极客。我使用电子邮件，讨论组，产品博客等等的工具，长年累月地拒绝直接向客户们交谈。如果我真的对他们直接谈话了，这些谈话通常不会有什么直接效果，或者让我进入到一场无聊的追逐游戏当中。
我实在觉得直接的与客户的互动遭透了。这逼着我拿自己的手机变成对方付费的号码。关键的转折点是我意识到了这一点：生命苦短，我们实在来不及浪费在做没有人想要的东西上面。这和我早期对顾客发展以及依赖创意等方面的探索是一致的，这同时启动了我自己对这些原则的严格的测试和应用。
客户发展从根本上来说，是关于我们建造如何建造产品的行为改变。而且，如果没有催化动力的话，是很难见效的。我在这里不想重新提起，我们在客户发展方面的一些理性的争执。但是我想注意到，真实的障碍是情绪化的，而不是逻辑的。取而代之的是，我想细节的谈一些策略，让我现在能够克服自己的精神障碍，真正的与客户进行面对面的沟通。
我如何停止自寻烦恼，开始喜欢上和客户交谈
1. 构建一个关于学习，而不是关于倾诉的框架
“去跟一个客户交谈”几乎跟“创造人们想要的东西”一样有用。我的一个大问题是：我该跟他们说什么？基于此的相关建议：卖产品或者推销你的产品是唯一的选项。所以我训练了我的要点，而且准备了应对可能的抵触情绪的一些答复组合。
在一次推销过程当中，因为你是说的最多的那个人，对于客户来说，假装听着你的话，实际上心不在焉，或者直接对你撒谎是很容易的。你只能在稍后才能发现他们根本不愿意走过来看看，或者登录注册你的产品。同时，因为推销是一种非常一面倒的工作，你也许在发送了很多信号之后，才会意识到对方就是对你不那么感兴趣。
开始一次推销的时候遇到的问题，是我们预测自己会给客户提供正确的产品，实际则不然。
在你能够得出“正确的”解决方案的时候，你必须明白这些顾客“正确的”问题是什么？
一旦我明白了这一点，想要跟顾客交谈就变得容易得多，我简单的把我的框架从推销转换成学习，在一个学习的框架之内，角色反转了：你设定了整个谈话的上下文，但是让客户们多说，告诉你一些背景资料。你没有必要知道所有答案，每一次的客户互动（访谈，技术支持，功能需求，等等）都会对你来说是一个学习的机会。
2. 准备脚本
探索过程对于客户交谈是一个关键的要素。你需要将自己的学习目标跟对话紧密地联系起来，否则你绝大多数的努力都会付诸东流，并且会得到很多用途不大的信息并为此而头大。
不像一次推销过程，你在每一次的反弹过后调整自己的故事并不会起到多大帮助。你要持之以恒，并且反复使用某种方法来完成整个过程。做一个脚本会帮助你这样做。我对我最初的几次顾客访谈创建了一个脚本，从那以后对每一次可能的顾客互动过程都作了脚本——问题访谈，解决方案访谈，在产品预发布之前的访谈，引入新功能的访谈，可用性测试等等。
这是从我的书中摘录的一个例子，关于问题访谈“Problem Interview”的脚本。
问题访谈脚本，是当我得到一个新的产品点子的时候，跑去跟客户进行的第一次的交流所用。我如果想要在这次交流当中学习或者测试的话，就要遇到三个主要的问题：
1. 谁是这个原型的早期接触者（客户定位）
2. 他们有多么迫切需要解决这个问题（问题）
3. 他们现在解决了吗（已经存在的附加方案）
前两个问题帮助甄别你是否遇到了一个值得下力气去解决的问题，而第三个问题给了你一些关于其它解决方案和定价方面的知识，你可以据此来调整产品的定位。
一个脚本最困难的部分，是给上下文创建每个两分钟的问题列表，剩下的就是倾听和记录。
3. 从你已经熟悉的人身上开始
首先遇到的挑战是寻找合适的来做采访的人。首先从符合你目标客户列表当中，你已经知道的人开始，然后使用他们来获得二度或三度连接，找到其他人加入访谈。这不仅帮助你练习更加适应自己的脚本，而且也是以其它方式被热情介绍给别人的有效的手段。
一旦你已经有了客户，整个进程就会容易的多。在我之前的帖子里，我描述了我如何将客户访谈插入产品发展进程当中。关键是定位你在用户获取周期不同阶段当中的客户，所以你知道谁最有可能接受你开始对话的请求。举例说，功能测试和错误报告是非常容易开始的对话。中途放弃你产品的客户，想要与他们交谈比较困难。但是，如果可以通过电话访问的话，你也许会试一试通过对话来改变他们的主意。
客户发展是在整个产品开发过程当中，通过客户的想法，来构建一个持续的反馈循环的基础要件。
4. 找一些人跟你一起做
我的第一次问题访谈是跟我的妻子一起做的，当时，我正在努力的产品是目标用户为繁忙的母亲的照片分享服务。我让她给我介绍朋友谈话，在访谈期间，这不仅帮助我与其他母亲更好的连接起来，而且我在进入下一话题访谈的时候，也更加有针对性地保持倾听。
5. 全程录音
跟客户交谈是一种学习量上的积累，除非你遭到太多的拒绝，否则获取足够多的答案，来帮你保持在正确的产品发展路径上并不困难。
我在跟一些人交谈的时候，一项非常有效的举动是，在每一段采访之后，都立刻把不同的问题单独录音下来，随后再整理。
为了加快整个过程，我创建了一个在线表格，让我们可以在五分钟之内填完。
在总结的过程中，我们在最近的几次访谈当中回头去听，而且比较不同时间段的笔记。最终我们可以为学习做总结，为我们的跟踪系统做一个最终的入口。
学习是令人上瘾的
跟客户交谈是非常有营养的，而且也是一种倾听的艺术：听到关键字，找到视觉上的变化，测试客户们目前正依赖的东西，获得用户的承诺等等。好消息是，只要使用一个简明的脚本流程图，就会让你的工作做完80%。你可以通过练习不断变得更好。
你应该立即开始的是，找到你的客户，进行一个有针对性的15分钟的访谈。这比你在其他任何地方学到的东西毫不逊色。对于扫除不好的想法，而且获得只有通过使用产品才能获得的见解来说，这尤其正确。
这就是客户访谈让我着迷的地方。（编译：书航）
