Chatopera :客服、培训、HR?企业聊天机器人接下来的战场是“平台化” | 创业

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科技巨头已经在聊天机器人领域掀起“腥风血雨”,如何另觅市场寻找机会?

“大家应用的技术和场景越来越相似,但是其实市场特别大,还有更多可能性,我们依旧能找到客户。”虽然是企业聊天机器人领域的新玩家,Chatopera 的创始人王海良表示并不觉得在这个火热的市场“难以喘气”。

聊天机器人是一个有趣的人工智能应用,也是众多企业垂青的选择。从苹果的 Siri、微软的小冰、亚马逊的 Alexa、到 Facebook 的聊天机器人,科技巨头之间已经在这个领域掀起“腥风血雨”。而对于创业公司来说,没有科技巨头的生态资源实力,跟着做消费级、娱乐性的聊天机器人却不是最好的选择。

其实,目前自然语言处理依旧在发展中,想要能够直接面向 C 端消费者,做一些娱乐性的应用也许体验还达不到用户的预期。所以,很多创业公司将聊天机器人的战场转移到企业聊天机器人,如 HR、客服、培训等可以用机器来提高效率、减少成本的应用场景即成了兵家必争之地。该赛道的玩家逐渐聚集,而且开始出现细分领域的巨头如小 i 机器人,此外,动点科技曾报道过的云问科技等也是该赛道中有力的竞争者。

不过,如果把企业聊天机器人市场看成红海,王海良是不同意的,他觉得从现在的时机来说,无论是技术成熟度还是市场的成熟度都是快速发展阶段,这其中有大量机会。

2018 年 6 月,Chatopera 成立了。Chatopera 是企业聊天机器人应用解决方案的提供商,专注于企业级聊天应用,集设计、开发、部署和运维一体。它尤其擅长满足企业需求的多轮对话聊天机器人,提高企业的自动化和智能化,同时也面向聊天机器人开发商提供工具、培训和技术支持。值得一提的是,Chatopera 的团队人才来自 IBM、联想等,在业务流程引擎、自然语言处理和云计算等方面有深厚的积累。技术基因浓厚的 Chatopera 在成立之初便获得了 PreAngel Fund 和 Plug and Play (中国)的种子投资。

Chatopera 的产品包括:多轮对话设计器、智能问答引擎和全渠道智能客服系统(春松客服)、开源平台等。

其中多轮对话设计器是定义聊天机器人逻辑思维的工具,面向企业业务人员。它可以很方便地通过 Chatopera 支持的脚本语法描述复杂的对话逻辑,并且通过函数的形式集成企业的其它服务。企业的业务人员可以很容易的学习脚本语法,制作满足企业业务需求的聊天机器人。

智能问答引擎是问答服务的运行环境,面向企业 IT 部门。其包括可执行从多轮对话设计器导出的对话应用、基于常见问题集的知识库、意图识别和服务统计监控等模块。智能问答引擎带有可视化的管理控制台,企业可以很方便地管理对话应用。

全渠道智能客服系统是一种智能对话引擎,是客服应答系统和智能问答引擎的集成。智能客服系统是拥有机器人客服、呼叫中心、数据分析、CRM 等功能于一身的新一代客服系统。将智能机器人与人工客服融合,同时整合了多种渠道,结合 CRM 系统,为客户打标签,建立客户的人群画像等。智能客服系统是一个有能力打通企业各种应用的软件,如市场、销售、售后等相关软件。

“在未来 3-10 年内,我们希望逐渐开放技术和能力,转型为企业级聊天机器人平台,营造开发聊天机器人的社区 ,打造聊天机器人应用商店,拓展产品生态圈。”王海良讲诉了 Chatopera 的理想规划,所以现在 Chatopera 也在尝试着打造开放平台。“很多人愿意走这条路,我感觉小 i 机器人接下来也会做平台。其实,像百度等都在做开放平台,真正能带来红利的是对话的应用,所以我觉得平台化的竞争将来会更加激烈。”他说。

在 Chatopera 提供的技术中,有一个对于聊天机器人来说很核心的能力——即多轮对话。许多的聊天机器人公司都在此方面有深刻的研究,那么,Chatopera 从技术细节上是如何处理多轮对话的呢?王海良向动点科技做了很详细的解释。

首先,Chatopera 会梳理历史数据,根据业务的常见问题构建知识库,这个知识库可用来一问一答。如,访客问信用卡怎么激活,这类常见的业务问题,并且可以一个回答解决的并没有多轮需求,这时候系统会根据和知识库里数据的相似度匹配相应的回答。如果在知识库里面没有找到准确的答案,那么系统就会在多轮对话里找。据王海良介绍,多轮对话是基于规则的,用户可以在多轮对话设计器里定义规则,获取回复,以及用系统给的语法去匹配多轮对话。“所谓匹配多轮对话就是我可以让你的当前规则作用于下一次对话,在这个语法当中,我们也用一些特殊的这种标签去代表对话人的关心值,然后把这个值传递到下一次对话里,它可以在这个规则里面进行处理。”他解释道,Chatopera 也会帮助用户将对话设计和业务结合。

Chatopera 有私有部署和公有云两种服务模式,“我们希望以较低的成本和过硬的技术水平打开迅速市场。”王海良透露,11 月份刚发布产品,目前 Chatopera 的聊天机器人开发者平台已经积累了一百余名用户,私有化部署的客户也建立了数家。

未来 Chatopera 面临的将是更加激烈的市场竞争,其中包括来自巨头的压力,以及同行赛道竞争对手的直接市场客户争夺,那么,这个新公司是否有护盾抵抗这些挑战?“我觉得核心的竞争力还是整体的解决方案,因为我们一直强调给用户提供一个全解决方案,这是更具有吸引力的。”王海良说。

他认为,从聊天机器人这件事情来看,一个有持续竞争力的企业的关键支撑点是,探索前沿的学术的创新,然后把将其应用到企业。“这个挑战蛮大的,做一个聊天机器人,然后通过对话完成一个任务,这其实就需要很多创新。现有 AI 的发展有瓶颈,不可能解决所有问题,所以我们不能停止学习,突破。”据王海良介绍,团队的人员一直在跟踪前沿的论文,然后看论文的最新知识是否可以融合到产品里。

“从公司的角度来看,我希望可以帮助客户,从个人的角度看,我也希望发掘自己的潜力。”说到创业与不断摸索创新,王海良这样的感慨道。