伴随着产业互联网的兴起,企业扩张后跨地域、跨组织办公的场景增多,为了帮助企业根据自身业务需求灵活调整其应用系统架构,单独的企业即时通讯工具逐渐被具有定制化开发能力的企业级 IM 平台替代。

作为云服务的一个细分领域,云通信的核心价值在于实现专业分工,从而提升效率,节约企业开发成本,因此应用越来越广泛。适逢英国云通信服务公司 Infobip 在今年的 7 月底获得了来自纽约的 OEP 的 2 亿美元融资,顺利跻身独角兽俱乐部。

临近 GMIC(全球移动互联网大会)在北京开幕,动点科技联系到了 Infobip,采访到了其北亚太区客户成功经理 Keat Yieng, Tan(以下简称 Keat),向她了解了 Infobip 目前的情况以及一些最新的动向。

要知道,从前云通信尚未得到发展之初,企业或者是机构,他们多通过一些比较传统的沟通渠道去发送通知型消息,或做营销的匹配。之后则逐渐发展成双重认证,即通过一些更快速的渠道下发验证码,“直到对话式商务这个模式的出现,企业终于能够更好地贴近客户,去做商务方面的沟通”。

市场研究机构 Juniper Research 发表的一篇名为《数字身份:技术改革,常规研究与预测(2019-2024)》的研究报告指出,经由 SIM 卡进行身份认证,赋能用户使用移动端的服务,仅这一项就会为移动运营商在 2024 年带来 70 亿美金的收益,对比 2019 年 8.59 亿美金的收益,涨幅超过 800%。而这还只是云通信领域中的一个细分项。

由于增速较快,近年来有不少企业发力云通信领域,他们往往不只是单纯以移动端或者是云端作为项目的基础,而要不断致力于拉近跟终端用户的距离,做紧密的沟通,再去及时跟进,优化客户体验。这些转变和调整,与其说是迎合市场的需求,不如讲是积极拥抱时代发展下的不可逆潮流。

实际上,借助于云通信服务,企业和开发者得以更加便捷地嵌入各类通信服务,而不必承担高昂的技术研发、管理运维、基础设施采购等费用,也将通信服务中的潜在风险交给更专业的服务提供商处理。同时,企业得以将精力集中于自身核心业务的开发与创新,凸显了成本与效率两方面的价值。

作为一家英国公司,在云通信的未来舞台上竞争,Keat 谈及在云通信服务方兴未艾的当下,Infobip 保持竞争力的秘诀在于 “对全球不同地区不同市场用户的通信习惯始终保持一个非常高的敏感度”,这有利于保持在产品研发方面的前瞻性。

这一点在 Infobip 最新推出的产品 Conversations(对话式商务)中可以体会到。“这个产品有别于传统的客服中心,它是一个方便触达全球客户的数字化、可扩展的全渠道云端联络中心解决方案”,作为企业方,能够在一个平台上提供跨渠道支持,涵盖 Line、Facebook Messenger、WhatsApp、实时通话、短信和内置智能聊天机器人等渠道。而企业方的坐席,则能够在一个统一的界面上管理跨渠道沟通,为每个客户保留上下文信息诸如完整的历史聊天记录、客户反馈信息和情绪的同时,让客户在各个消息渠道之间进行无缝切换。

“随着科技的进步,Infobip 需要去结合时下所有相关的新技术来提供一个便利的方案给我们的企业用户,无论是营销还是客服体系方面,都需要不断优化终端用户的体验。当然,我们要想提高终端用户的忠诚度,就要努力帮企业在营销方面提高转化率。”Keat 认为这是目前公司在新产品开发中的一个难点。

与时俱进对于像 Infobip 这样的云通信企业是不可或缺的生存技能,Keat 向我们透露他们的新产品会借助诸如 5G 和 AI 等前沿技术,来增强通信和渠道方面的功能。“比如说像富媒体信息,我们会先跟全球很多运营商洽谈合作去推动 RCS 方面的发展。虽然 RCS 目前还没有在全球获得广泛运用,但是由于它能够整合文本、图案、位置信息,也方便用户直接在其中购买或是进行其他的互动,这就在某种程度上有利于提高商家的转化率了。同时我们在诸如移动身份验证等方面,也还在研究规划。”

毋庸置疑,基于 IP 的融合通信将逐渐取代单一的运营商业务,成为未来云通信领域的主导力量,这或许就是为什么这个新赛道如此迷人。当谈及成为独角兽后公司上下的心态变化,Keat 坦言:“现在其实是进入了一个新的发展阶段,我们希望接下来能够找到匹配的合作伙伴,然后可以一起在云通信方面加深合作,一起努力,那么势必在这个行业能够释放更大的一个潜力,从而给企业带来更大的价值,就是继续引领在云通信方面的服务。”