新加坡零售业主们对AI充满热情。不过，要问是否会交出全部控制权，答案显然是否定的。
monday.com在近期公布的一项针对350位零售决策者的调查显示，98%的受访者正在探索或使用AI工具，但只有10%愿意让AI全权管理整个客户旅程。换句话说，AI被看作一种必要的尝试，却仍缺乏被完全信任的土壤。
这份调查的背景是，新加坡零售业已长期承受压力：租金上升、劳动力紧缺、数字化冲击，再加上疫情导致的客流锐减，行业被迫不断寻找转型出路。AI被寄望于成为新的支撑点。像冬海集团这样的本地科技公司，已通过AI改进推荐算法与转化率，成为资本市场研究机构眼中的创新驱动者。零售业者也普遍认同，客户服务是最适合AI先行落地的领域，超过九成受访者相信借助AI，本地零售企业有能力抗衡国际巨头。
然而，AI落地并非没有阻力。最大的障碍来自内部：近七成受访者认为员工抵触是主要难题，比例在购物中心和大型商场零售店甚至高达77%。对规模较小的零售商来说，这种情况尤为明显，超过三分之一把员工顾虑列为采用AI的头号障碍，其次才是技术复杂度与成本。相比之下，大型零售集团则相对主动，约一半已设有专门的高管负责AI事务。
monday.com行业负责人Gavin Watson提到，AI不应被看作削弱人类角色的工具，而是可以与“人情味”结合，改善实体零售体验。例如，电商网站或应用通过AI展示适合顾客的最佳搭配，可能反而吸引他们进店试穿。AI还可能缓解“先店里体验、再网上下单”的showrooming难题（即，顾客跑到实体店里看货、试穿、体验，但最后却不在店里买，而是转身去网上下单），虽然零售商难以用价格战长期对抗电商，但通过会员体系和个性化体验来留住顾客，正在成为另一种选择。
调查也反映了零售商们的谨慎：仅7%表示会让AI独立决策，数据隐私仍是敏感问题，尤其是在健康美容等领域。多数受访者认为，品牌在使用AI时保持透明，才能赢得顾客忠诚度。与此同时，AI在可持续发展上的潜在作用也被越来越多商家认可，三分之二的零售业者表示已用AI优化生产、减少浪费、尝试循环经济。
AI的未来在零售业中或许不可避免，但它不会直接取代人。更多时候，它是帮助企业重组流程、提升体验的辅助工具。问题是，技术门槛、资金成本和员工心态，还需要被一一跨越。在这个过程中，老板们想用AI，但员工是否同意，才是真正决定落地成败的关键。
