在阿里和星巴克宣布战略合作 48 天之后,一切如约而至。这有种滴滴的感觉,只不过乘客换成了星冰乐们。

从现在开始,如果你身处北京上海,无论在公司、在家或是其他场合,都可以通过下单享受到蜂鸟的 30 分钟配送,甚至更快。专星送作为星巴克的线上订餐平台,在饿了么 APP 和星巴克 APP 都可以 “打” 到(将来也可以通过手机淘宝、支付宝),然后饿了么会找到最适合的门店和骑手来进行动态运能分配,运送你的专属咖啡。

饿了么为星巴克打造的 “专星送” 配备了专属配送团队,这个团队有哪些特征呢?饿了么的内部人员为我们解读了这支队伍的训练过程——服务上线前,由 20 人组成的专门测试小组封闭测试超过 3 个月。在此期间,为模拟真实配送环节,饿了么配送测试员测试时长超 2000 小时,配送测试距离累计 1 万 2000 公里。

饿了么副总裁王景峰总结这支蜂鸟队伍的 “特种部队” 时用到了三组数字——20、2000、12000。饿了么从全国通过笔试、面试、培训筛选了 20 个小哥参加了这个项目,在 3 个月的时间里面总共模拟真实场景达到 2000 个小时,配送时间超过了 12000 公里——其中仅热美式咖啡这一款饮品,在数次大规模仿真测试中的消耗量就超过 10000 杯。“我们希望在专星送的服务里面有一个非常标准清晰的 SOP 的过程,能够让服务是延续的、不中断的。‘包括在小哥的话术要求,礼仪上也做了很多要求和设计。”

为了保证配送的食品安全和质量,这次两方紧密合作推出一款专属的冷热分离配送箱,提供全面的质量保障—— TPU 的材质的冷热箱符合医药的冷藏级别,在整个配送里面这样的材质在全国同业里面也是最好的。性能上保证 5 度的温度在 6 小时内可控,这样为的是保证从出餐到消费者拿到的时候品质不发生任何变化。

饿了么还在阿里集团的支持下为星巴克的配送设计了一款系统,这套系统里面唯一一个指标就是让骑手所有的选择路径最优化,能够用最快的速度和时间给顾客品尝到一模一样在店里面能看到的服务和品质。

如何能够让外卖小哥既追求速度又不强求速度,这是我们在双方整个专星送的研发过程中看到的为什么花这么多时间去做这件事的动机所在。

至于星巴克方面,在自己擅长的客户体验方面也做了不少工作,比如说打包的用材上就花费了巧思——从外卖的手提袋到配送员的冷藏箱包都经过了多项实验室的严格考验,确保饮品的新鲜口感和完整度(不洒出)。就拿拿铁的改良型外送用杯来看,一个经过特殊设计的热杯盖是为星巴克专星送项目特别设计的——官方称之为杯盖宝

为了 解决撒漏问题,星巴克特意设计了新型的 “回流室”。有了它,蒸汽既能排出,同时也让溢出的液体不至于外漏。

“历经一年多时间,二千多杯次的产品,几十人的测试,最终在我们设计稿件当中选择和创新制造了这样一个星巴克专星送的专利设计杯盖。所以它真的像我们的宝宝一样细心呵护。” 星巴克质量管理部的高级总监 Stam 在稍早前的体验发布会上表示。

另外,在冷饮包装上星巴克也做了非常多的改善,比如冷饮的十字切口不是完全打开的。这样防止饮料的溢出,同时也方便吸管的插入,在食品包装当中也加了隔层,来防止产品交叉和串味,包括在包装上都有一个专属的贴纸,让消费者会心。通过以上可以说一趟趟有温度的专送外卖,饿了么希望今后能够基于双方数据的打通,做更多线上数据的采集和线下的体验。这也包括了新闻稿中提高的 “会员体系建设的对接”。

当然,对于更多消费者来说更值得一提的,是这次在外卖菜单的种类上,我们也发现是一番经过改良的结果——星巴克中国方面称,这次推出的外卖专属菜单是星巴克各个部门伙伴经过内部的辩论、讨论,最后才把几十款的饮品和食品放到菜单上。你会发现最熟悉的拿铁,不管你想选择标准的咖啡还是想加一份浓缩或者两份浓缩,甚至牛奶类型以及不同糖浆风味都提供了客制化的选项,最多竟然达到 972 种做法。至于不适合运输颠簸的奶泡类产品,比如卡布奇诺并没有出现在外卖的选项中。在为顾客提供客制化多样性的同时也不难发现星巴克如何为保证品质而作出了一些舍弃。

往更高的战略层面上讲,星巴克与饿了么的这次合作被外界视作全行业探路。

“中国将成为星巴克全球第一个实现体验全空间贯通的市场。” 星巴克中国首席执行官王静瑛说,星巴克将全面打通从第一空间到第四空间(生活空间——工作学习空间——线下零售门店——线上零售平台)的所有限制。正如峰瑞资本李丰所言,“咖啡市场的所谓新零售是全链条的竞争,变化的本质是要在一个链条上解决所有消费需求。用户接触的机会多还能利用产品触达更多环境下的更多链条。”

而从优势上说,这样全方位服务的新零售生态也是背靠阿里的饿了么的护城河。在谈到集团层面的深度合作时,阿里 CEO 张勇表示,“咖啡绝对不止一杯咖啡而是一种生活方式和体验经济,这也是阿里为什么能够把整个集团业务的核心资源都拿出来,跟星巴克进行战略合作的原因。”

 

图源星巴克官网