“您无责退租退款，不用补首月租金，不扣押金，只用支付已发生的房租即可。”一个客服电话，结束了一场剑拔弩张的纠纷，也让小姜从一周的租房噩梦中醒来。
在年末这个最大的租房淡季，长租公寓平台一般都会上线各式各样的优惠活动，以吸引客源，降低空置率。小姜就被蛋壳公寓推出的“部分房源首月0租金”活动所吸引。但入住当天，其发现了房屋结构导致的噪音问题，且后续被告知无法维修。接着与蛋壳公寓在多次沟通中无法获得合理的解决方案，他最终决定退租。但公寓方坚持告知：“退租你全责，且无商量。”在无法继续沟通的情况下，气愤的小姜寻求了第三方投诉机构和平台的帮助。
关于O2O租房行业显露出来的冲突，这只是冰山一角。
甲醛、现金贷、涨房租、隔断房被拆…..近两年，互联网长租公寓不断以负面新闻登上头条，其中，房租涨幅和甲醛往往是两条高压线。除了这些众所周知的问题，互联网长租公寓还面临着，因服务、管理质量问题引发的此起彼伏的投诉。在企业的“内忧”和“外患”下，用户往往却被迫成为这些问题的买单方和“接盘侠”。显然，这样的相处模式将会成为企业发展的巨大隐患。
融资、上市，风光的O2O租房
时尚、精装、省心、服务、拎包入住，这些亮点让O2O租房品牌如蛋壳公寓、自如、青客等成功俘获了大批年轻用户。此外，因房价高导致“买房难”的居住矛盾持续，间接催化了租房用户数量的增长，互联网长租品牌也成为了热门选择。炙手可热的市场环境，极具潜力的增长空间，互联网长租公寓应该大有可为。事实上，该行业也的确看起来风光无限，至少几个头部企业混得风生水起。
首先，已成为行业第一股的青客，虽然房源体量是三家企业中最少的，仅约为10万间，但似乎并不阻碍其上市的脚步。在这家友商试水冲刺IPO没多久，蛋壳公寓在10月底也向美国证交会递交了招股书，当时其表示房源规模约为41万间。而作为行业老大，背靠大树、不急IPO的自如，在同期也高调秀了自己的“肌肉”——房源规模已突破100万间。
然而，这一系列看似光鲜的数据背后，却隐藏着互联网长租公寓运营商们的焦虑以及一批失望的用户。
“二房东”难做，用户成“接盘侠”
“二房东”的生意是一个重资产模式，运营商需首先向资产所有者承包公寓，再对房屋进行标准化装修及配置家具，并负责出租期间的运营和维护。其盈利主要通过“低进高出”赚取二房东的差价，及其他附加服务费（如管家服务、维修、保洁等）。一方面其需要加大技术投入，另一方面线下重资产也要大出血。兼具收房成本、装修成本及空置风险，显然，互联网长租公寓是一个烧钱的生意。
自2017年，十九大确定房地产长效机制核心内容“租售并举”。在市场需求的增长和相关政策的双驱动下，该行业群雄崛起，租房市场迎来高速发展期。然而在探索过程中，市场却开始野蛮生长，许多长租公寓都以互联网的流量思维在不断融资且迅速扩张，以求规模化。所以，为了拥有持续且足够的资金运转、支撑运营及扩张，同时抢夺房源，获得更大的话语权，一些企业不惜使出“高收低出”的经营模式或者违规玩起“租金贷”。
但企业却无法保证最终的用户体验，交付给用户的服务或者产品也出现诸多问题：房租涨高，房子装修的安全标准不合格、许多人在不清楚的状况下陷入现金贷……结果投诉不断。据浙江省市场监管局发布的《2018年消费投诉举报情况白皮书》显示，2018年浙江省共受理长租公寓领域投诉245件，同比增长231.1%。此外，上海市2018年共受理长租公寓类投诉3167件，同比增长2.2倍。
这是一场围绕着“钱”展开的博弈，企业们各显神通。不过，2019年长租公寓资本寒冬的到来再给了行业重重一击。失去外部供血，且自身发展模式尚未探索出来的企业，大多因资金链断裂而阵亡。这也导致了一些一房东租金不到账，租户被赶走及租户押金被扣的情况发生。总之，最终，如蛋壳、青客、自如等拥有资本持续助力的企业跑出来了，市场洗牌完成，行业领头羊出现。
然而，再看这几家领头羊企业的发展，也是危机尚未解除。以蛋壳公寓为例，从其招股书中可见，2019年1月至9月，蛋壳公寓营业收入达到50亿元，同比上涨198.8%，与此同时净亏损也从8.13亿元上升至25.16亿元，同比增长209.5%。而此前青客公寓的招股书显示，其总资产20.3亿，负债高达27亿。显然，“烧钱”依旧是几家企业绕不过去的话题。
那么，如何开源、节流？一方面，企业们纷纷打起用户的主意，利用自身大批量控制房源的优势随意调高租金，或者要求房东降价等等，用户话语权无形中被削弱。另一方面，企业在内部管理结构上也很难花费更多资源来打磨。
烧钱结束，比拼内功开始
蛋壳公寓创始人兼CEO高靖曾在报道中表示，精细化服务是未来长租公寓的核心竞争力之一。的确，烧钱乱象已经进入尾声了，接下来互联网长租公寓需要静下心来打磨服务。
服务质量也是大多长租公寓企业的目前存在的短板。前期烧钱扩张的确可以吸引用户，占领市场，然而作为服务导向型企业，如何让客户留下来，提高续租率及品牌口碑才是可持续发展之道。
在第三方投诉平台上，有大量关于自如、蛋壳、青客等长租公寓的投诉，用户主要不满来自于：诱导贷款、押金难退、霸王条款、虚假宣传、欺骗消费者、公寓不作为、擅自调高租金等。此外，在各大网络平台上还可见来自房东租金被公寓拖欠的困扰等，甚至还有公寓所在小区的邻居对其不合理处理事情的投诉。这一系列的因素影响着长租公寓的口碑与用户运营。此前，在青客的招股书中提到，仅有5.1%的租户选择了续租。
解决这些问题，除了相关政府部门在不断督促约谈外，长租公寓自身也该意识到如何尊重用户。
用户愿意为怎样的服务买单？从各种投诉可以看出，信息透明、条款合理、沟通积极、解决问题有渠道、建立信任，都是用户需要的尊重与信任。此外，企业内部的管理系统结构是否清晰，也是影响用户口碑的一个因素。一位网友曾表示，自己在寻找一间长租公寓房源时，竟出现了电话客服和销售管家抢单的情况。显然，岗位分工明确对于用户来说也是“靠谱”的一个体现。当然，如何建立高效了的内部沟通机制，在多级分工体系中构建及时处理问题的能力，也将是互联网长租公寓吸引或留住用户的关键点。
尽管对于互联网长租公寓来说，拥有“内忧外患”的压力，但是“攘外”和“安内”需同时进行，顾此失彼而忽略用户体验是一种得不偿失的做法。
