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作者:客户关系管理应用 Dropifi 负责人 Kamil Nabong

在 Dropifi,我们的个性化客户互动风格通过多个平台上的积极评价获得了口碑。一开始,这是我们确保我们的应用在 Shopify 电子商务应用商店客户服务类中排名第一的秘诀,而且我们连续 9 个月保持在第一的位置。

在如今变化迅速、互动的商业环境中,“客户互动” 在打造伟大用户体验、获得成功中扮演了极其重要的角色。在接下来的几段中,我将重点介绍如何与消费受众互动来建立忠诚度,同时也将分享可以与现有和潜在客户进行互动的渠道。

什么是客户互动,为什么我们要与客户互动?

你可能听说了 “客户服务” 和 “客户互动” 很多次,而且这两个词使用的频率越来越高。然而,这两个词的含义差别很大。客户互动超越了卓越的客户服务,是基于与客户的真实关系来提供更加个性化的体验。

问题是,为什么客户互动对我们来说很重要?与客户互动并建立联系的目的是,这有助开发客户的价值,并带来忠诚、更长期的客户。发展出一个忠实的客户群对于建立高质量的信誉,通过积极的 “口碑” 进一步获得客户也非常重要。

很明显,客户互动的程度取决于不同的客户。客户互动的方法有很多,比如针对受众的互动要更具有针对性。这包括通过网站与客户互动,亲自了解用户的体验,与在你的社交媒体或论坛上发起讨论的客户沟通等。在客户有问题时与客户沟通很重要,因为这有利于培养优质客户服务的形象。

沟通和互动表明企业不只是某个简单地卖产品或服务的外国实体,友好的互动表明这背后有人想要真正地满足消费者的需求。显然,这是形成高品质声誉的重要因素。

以何种方式与客户互动?

现在,我想强调与客户持续互动最重要的途径:

1. 网站

作为一项在线业务,客户接触的第一点就是你的网站。在 Dropifi 网站上,我们是与客户互动的核心。我们提供了一款智能联系工具,可以让企业轻松地与客户在网上进行沟通。显示在我们网站上的小工具很有号召力。客户喜欢用它是因为,很容易就能使用该工具,而且和我们取得联系所需的信息也很少。

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当网站访客通过这一工具与我们取得联系时,他们立刻就会收到与他们查询的题材有关的自动回复。这些自动回复立刻表明我们在为他们服务。该工具随后会用访客的电子邮件地址自动提供与客户有关的信息(人口统计学信息和社会媒体),帮助我们超越客户服务,实现非常个人化的客户互动。我们了解访客联系的信息越多,我们就能提供更私人的体验,这也是我们的智能小工具的价值所在。

除了了解客户之外,时机也至关重要。我们通常会几分钟内回复,少数情况下在几个小时内回复。

2. 社交媒体

在 Dropifi,我们使用社交媒体的方式主要有两种:

一、作为已经通过网站或电子邮件与我们取得联系的客户群的替代联系方式。Twitter 和 Facebook 等网站提供媒介,让客户可以与商家轻松建立直接联系。Dropifi 平台提供的社交档案信息通常是与客户群保持联系最简单的方法。

二、第二种方式是与关注我们活动的潜在客户和现有客户建立联系。通过我们的社交媒体页面,我们通过鼓励反馈、股票、转发和针对我们发布文章的评论来促进互动。如果你正在阅读这篇文章,很有可能你是通过社会共享看到的。

3. 电子邮件

电子邮件是与现有客户群沟通的绝佳方式,尤其是当听众是自愿订阅的邮件。我们会向现有客户推送多种产品更新、报价、技巧和窍门,以保持与他们的互动。

我们认为,最重要的电子邮件是明确要求反馈的个人电子邮件。这有很强的号召性,在大多数情况下,当客户有疑问、意见或投诉时,他们很容易倾向于加入。反馈向来是我们建立上述体验的基石。

4. 论坛

客户会去论坛询问具体事情的问题。我们密切关注我们整合的平台上的评论,以及网络论坛上与我们有关的主题。

在许多情况下,一些客户会在有困惑时选择负面评价,而不是给我们发送电子邮件。我们会赶紧联系他们,并努力把他们的困惑转变为对我们有利的评论。我们已经成功了很多次,这些人都成了我们最好的客户。而对于积极评价,我们也通过电子邮件向客户表示感谢。

除了应用商店的评价外,我们的客户散布与各个网络论坛上。我们会尽可能关注最活跃的论坛,并监控与我们产品有关的讨论。

这其中的要点是设置谷歌快讯。市面上还有很多服务,可以在网络上有人提及你的产品时通知你。去使用其中一项服务吧!

总之,现在的客户希望通过最方便的方法进行互动。企业与客户群互动的方式有很多种,在如今这个时代,企业在客户最经常使用平台上与客户进行有效互动至关重要。作为一项在线业务,你的网站、社交媒体、电子邮件和论坛肯定是你要考虑问题的一部分。