论一个网红的过气。


机器人从来没想到,这一波裁员潮,它们也难以幸免。

日前,日本 Henn na 酒店的半数机器人被炒鱿鱼。要知道,2015 年在长崎开业的 Henn na,是吉尼斯世界纪录认证的世界上第一家机器人员工酒店。据当时的报道称,一个酒店共有十名机器人中,有三名为前台接待,两名家政人员,两名搬运工人,剩下的打零工。该酒店的责任人表示,希望 70% 的工作都是由机器人完成。

Henn na 酒店出现后,迅速成为了 “网红”,吸引了大量顾客种草体验。人工智能来势汹汹,给众多吃瓜群众大秀了一次。惊讶、好奇、兴奋等情绪蔓延开来。然而,好景不长,在接到员工和客户的大量投诉后,该连锁店现已淘汰了 243 台机器人中的一半以上。而机器人被 “嫌弃” 的理由则是:他们无法妥善解决顾客的问题,而且不停发生故障,反而增加了工作量。

看到这里,有的人可能已经产生了疑问:人工智能不是效率低下,成本高昂的天生克星吗,为什么机器人竟然在自己最擅长的方面被诟病呢?这就是机器人面临的一个很大的现实困境。

Henn na 的机器人属于服务机器人范畴。服务机器人包括教育机器人、清洁机器人、家用机器人、娱乐机器人及酒店、餐厅服务机器人等等。他们至少有两个较大的共性,一是都是直接面向 C 端消费者群体,二是在近年来,随着语音技术、图像识别的成熟,这些机器人已经成功落地到很多生活场景中,即进入了实际应用流。如 2018 年,海底捞、盒马鲜生、京东 X 未来餐厅等落地的送餐机器人,还有扫地机器人、机器人管家等。

但其实,近年来,服务机器人的 “口碑” 并不好,很多产品带来的体验更是让用户很不满意。越是 “能干” 的机器人如管家机器人、娱乐机器人等,最后往往让人大失所望。物灵科技创始人,被称为 “百度少帅” 的顾嘉唯曾经在动点科技的采访中说过:“机器人必须能够超预期,或者至少满足用户的预期。” 很明显,目前的很多面向 C 端消费者的机器人产品无法满足这一要求,技术边界导致产品智能程度达不到用户的期望值。这也是 Henn na 机器人大裁员的关键原因。

国外一位网友发布了一段视频,在视频中,他体验了 Henn na 酒店的机器人服务。从中可以看到,机器人服务员的确是让人眼前一亮,极具新鲜感。不过,在办理入住的过程中,前台机器人仅仅是模块化的业务场景,没有服务行业的人情温度。也许,顾客第一次因为好奇新鲜前来体验,但是这样的 “冷” 服务又会吸引多少回头客呢?

服务行业是一个非常考究的行业,不仅需要效率高、还要求服务人员随机应变,懂顾客的心思、以及人情温度。而显然,目前的人工智能技术尚有技术边界,无法到达这样理想化的程度。其中,最重要的则是交互技术,特别是语音交互。一个普通用户不会在意你的技术发展到哪个阶段,他只希望和机器人也能像人一样谈笑风生,交流自如。不然,他会觉得这个产品很 “鸡肋”。除了技术边界以外,服务机器人拥有好的用户体验,还需要整条产业链的优化。传感器、智能芯片、操作系统等都需要性能的提高,以及成本的降低。

从事实看,面对 C 端用户需求,目前的人工智能需要谦虚一点。就像顾嘉唯曾说的那样:“我们对技术的发展保持乐观态度,但更重要的是利用现有的技术边界创造出满足用户预期或者超预期的产品。”

目前,从市场上来看,在机械化场景替代人类重复劳动的机器人产品,更容易获得市场以及用户的认可,如笨笨的扫地机器人。而强调人情味的场景,如娱乐、管家、酒店服务机器人等则容易遭到嫌弃。特别是消费级的机器人的生存并不顺利,所以,许多的 to B 的,并且能够在需求和体验上有效平衡的机器人迎来了黄金时间。

科大讯飞一直在提人机耦合,医疗行业也在强调机器辅助。人类是有感情的,而目前来看机器是无情感的,这种差别已经是老生常谈。我们需要正视人工智能技术目前的发展状态,尊重技术发展规律,在商业产品落地的过程中,不应该 “大跃进”。就像,2016 年,机器人餐厅因有轨运行导致体验较差,一些餐厅走向倒闭。但在 2018 年,在机器视觉的改良下,海底捞、盒马鲜生等机器人餐厅再次引起热议。

当技术和产业成熟的某一天,机器人酒店也将会再次席卷。